店面工作手册.docVIP

员工店面工作手册 准备工作 打扫卫生：所有顾客可以接触到的地方保证没有灰尘，在打扫过程中注意不要污损图书。 补书上架：添补书架上缺书，及时整理迷途书。 整理书架及堆放造型，确保每本书位置正确。 在内部管理系统中填写补货及要货单。 二、前台及款台值班店员职责 清点备用金，换足零钞。 当日销售账目清晰、准确，确保款台安全。 微笑迎接每一位进店顾客，给予一句得体的问候。 开放背景音乐，保持不间断。 迅速接听电话，并给予周到的回复；不能处理的交部门主管处理，做好电话记录，以免事后忘记。 为已选好书的顾客结款，没有会员卡的顾客提醒办理会员卡，做到迅速、准确、周到。 为需要礼品包装的顾客做好礼品包装。 微笑送走每一位顾客。 下班时结账，将账目交给部门主管。 三、款台注意事项 顾客所购图书全部录入完毕后应及时核对所录入图书与顾客所选图书是否吻合、有无漏录、重录现象。 顾客退换图书必须有卖场经理到场签字方可处理。 收取现金一律先收款并验明是否伪钞后再找零；检验顾客钞票时要自然、迅速、准确，如收取支票，一定当面检查支票是否有效并且请顾客留下联系电话。 收款员发生找错钱、收取伪钞、收取无效支票等现象，造成的经济损失由当事人负责赔偿。 结账时检查顾客所购图书是否附带光盘的，光盘是够准确附在书中，如有事先已经取出光盘，一定将光盘交与顾客。 款台是销售人员及相关店面人员工作的位置，不可允许无关人员包括顾客进入。 不可允许无关人员使用销售电脑或者动用其他销售相关设备。 款台除必须的设备及用品规定摆放外，不能随意放物品，保证款台整洁。 四、店内巡视职责 及时整理、归放顾客移动过的图书，对易损伤的图书进行护理。 主动询问找书的顾客是否需要帮助，找出不同价位的相关图书共顾客挑选。 回答顾客提出的问题，不能解决的找本部门经理处理。 顾客要求找书，必须带领顾客到相应位置，如果手头有事，请其他同事帮忙，绝不可以用手指方向给顾客。 对于顾客提出的要求，能满足的尽量满足；如果顾客要求超出我们可以满足的范围，请用委婉的方式解决。 架上图书保持合理复量，副本量不足时，及时补充，不得出现图书尚有库存而架上没有摆放的情况。 营业过程中遇到出入库情况，应在服务顾客的间歇随时进行处理，不得出现出入库图书长时间滞留，新入库图书要及时上架。 对可疑人员要特别注意观察，以防图书丢失，但是在没有发现其行动时不要有过激言行。 五、店面礼仪 与顾客交谈时要看着对方眼睛以示礼貌和倾听。 回答顾客问询时要停下手中的事情并起立。 有较熟的顾客来店面或打电话来咨询，要耐心热情，不能给对方以淡漠感。 除非正在为其他顾客服务，否则不得拖延顾客时间，需要请顾客等待时要礼貌地请顾客稍等并致歉。 任何时候都要保持不卑不亢的心态与各顾客交往，有顾客出言不逊时要保持平缓的语气和友好的表情，在任何情况下不得与顾客发生争执或者争吵。 在处理问题时以顾客方便为前提，对于原则性问题不能改变，但语气不能生硬。 绝不许在店内有顾客时议论其他顾客。 有电话找人请对方稍等，轻放电话，走近让同事来听电话，不能大声喊叫。 六、图书摆放 1、遵守图书分类原则，严格按照公司标准分类陈列架上图书。 2、同一个书架的位置有醒目和不醒目之分，将重点图书放在醒目位置。 3、所有图书摆放尽可能让顾客好取好放。 4、图书摆放要兼顾开本，避免大小开本交错可能产生的凌乱感。 5、架上图书应保持整齐，不得出现歪斜、交叉、倾倒、倒置的情况。 6、平展图书应平整、协调，不得出现平展图书摆放歪斜、凌乱的情况。 7、平展图书在售出后应及时补充，不得出现展台有空位的情况。 8、新书展位应及时更新，不得出现过期图书长期占据的情况。 9、不要将书直接放在地面上展示，防止行走或拖地时污损图书。 10、库存图书存放时保证每一种书都能被看到，避免库存有而店面没有展示的情况。 七、图书护理 1、到货护理：每次到货要对每一本书仔细检查，发现运输过程中沾染灰尘的图书，进行清理后方可上架展示。擦书时要使用干净毛巾。 2、挪动、整理图书时要轻拿轻放，以免损伤。 3、污损书的护理：对于有覆膜的图书，可用半干毛巾擦干净后晾干，再放回原处；没有覆膜的图书可以用橡皮轻擦，以防磨损和脏污。 4、用于清理书上灰尘的毛巾要专用，不得用于其它用途，每次使用后要撤底清洗并晾干。 八、请拒绝顾客 1、顾客并未达到应享受折扣标准却要求打折。 2、顾客在店内大声打手机。 3、顾客摘抄、拍摄书籍内容。 4、顾客要求拿书去复印。 5、顾客要求查找其他顾客的联络资料。 6、拒绝也是一种艺术，往往伴随着微笑。 九、店面安全 1、店面所有电源插头和接线处都不能堆放物品。 2、下班时要认真检查所有电脑电源是否关闭、门窗是否锁好、电灯是否关闭。 3、店内如有顾客吸烟要立即提醒熄灭。 4、店内饮水机不能仅靠书架，以防不慎污染