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客户投诉工作简报 2011年第2期（总第60期） 安庆市烟草专卖局（公司）督查中心 2011年1月31日 2010年度客户满意度调查汇总分析 根据客户满意度调查方案及市局（公司）关于开展“向您承诺”主题实践活动实施方案，投诉中心对全市零售客户开展了2010年上半年满意度情况调查、8-12月月度客户满意度调查，组织回访投诉客户，征求客户对改进服务工作的意见、建议。省局（公司）投诉中心2010年开展了4次满意度调查，现将2010年度满意度调查情况总结分析如下。 一、具体调查内容 市局（公司）调查方式为问卷式电话访问，调查对象为全市行业持证经营户，随机抽样，全年样本总量1406户。调查内容为：客户对客户经理、订货员、专卖人员、送货员的服务满意度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。 省局（公司）调查对象为全省17个市公司卷烟零售户，从客户服务中心客户投诉记录中随机抽取三分之一，从客户资料库中随机抽取三分之二，样本总量为1601户，其中安庆样本总量140户。调查内容为：客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度。其中非常满意为1计100分；满意为0.8计80分，基本满意为0.5计50分；不满意为0计0分。客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度的工作分值均为20分，全省客户满意度为各市公司客户满意度的算术平均值。 二、调查结果 由于市局与省局调查内容不尽相同，分值的设定也不同，所以满意度得分差别较大，对比情况仅供参考。 市局调查2010年度服务工作的总体满意度为94.77％，其中：对专卖人员服务满意度为94.08％、对客户经理服务满意度为95.2％、对送货员服务满意度为94.93％、对订货员服务满意度为94.86％。对卷烟供应满意度为90.27%。 省局调查2010年度服务工作的总体满意度为82.41%，其中：对客户经理满意度为84.82%、对送货员满意度为84.16%、对订货员满意度为83.22%、对卷烟供应工作的满意度为65.47%、对投诉处理工作满意度为94.35%。 具体调查情况见下表： 市局2010年半年户满意度调查表 抽取样本数 对客户经理服务态度是否满意 对订货员服务态度 是否满意 对送货员服务态度 是否满意 对专卖人员服务态度 是否满意 满意度 得分% 很好 好 一般 很好 好 一般 很好 好 一般 很好 好 一般 宜城 72 60 11 1 60 12 0 62 10 0 56 16 0 96.46 96.38 96.66 97.22 95.56 桐城 60 46 14 0 40 20 0 43 17 0 42 18 0 94.25 95.34 93.34 94.33 94 枞阳 72 59 13 0 52 20 0 51 21 0 57 13 2 95.07 96.38 94.44 94.16 95.28 怀宁 55 44 11 0 43 12 0 45 10 0 33 21 1 94.24 96 95.63 93.67 91.64 潜山 57 43 13 1 45 12 0 42 15 0 41 16 0 94.92 94.74 95.79 94.74 94.39 岳西 36 27 9 0 28 8 0 27 8 1 28 8 0 95.14 95 95.56 94.44 95.56 太湖 49 42 6 1 42 7 0 41 8 0 41 7 1 96.73 96.73 97.14 96.73 96.33 望江 49 42 5 2 42 7 0 42 7 0 42 7 0 96.94 96.33 97.14 97.14 97.14 宿松 56 48 8 0 47 8 1 46 10 0 45 11 0 96.52 97.14 96.43 96.43 96.07 合计 506 411 90 5 399 106 1 399 106 1 385 117 4 95.64 占样本总数的比例(%) 81.23 17.79 0.99 78.85 20.95 0.2 78.85 20.95 0.2 76.09 23.12 0.79 服务工作的总体满意度得分% 96.05 95.73 95.73 95.0