服务营销中的激励艺术.docVIP

激励艺术 激励的定义： 《韦氏新世界英语词典》的解释是：向别人提供积极性或以积极性影响别人。 积极性：“促使一个人做事或以某种行事的内心的动力、冲劲或意欲”。 所以，激励涉及到如何激发一个人内心深处的东西，即要激发潜能。 为什么需要激励： 人们希望一种外力可使自己和周围的人朝着预定的方向前进，但凡是由外力促成的行为，都不可能持久，这就像汽车没有油时，人推汽车一样。 人和激励的关系也是这样，没有激励，人就很难动起来，更不可能鼓起冲劲，也就很难发挥潜能，但一个人不停的受到激励驱动，他就能永远前进。 激励的对象与方法： 激励顾客。 激励属员。 激励自我。 不激励的后果。 语言激励。 行为激励。 态度激励。 吸引力激励。 好处激励。 目标激励。 鲶鱼效应。 激将法。 激励顾客： 1、有强烈的服务意识，把顾客视为上帝。 案例：必胜客、二星和五星的区别、 2、做好细节。 案例：买针、新东方酒店、和外国人的区别、李素丽、推销梳子。 3、全心服务，源于真诚！ 案例：希尔顿酒店。 4、爱你的顾客。 案例：德兰修女。 麦格雷戈的X—Y—Z理论： X理论 Y理论 Z理论 强势管理 ＋ 参与管理 ＝综合运用 假设人是： 假设人是： 假设人是： 逃避责任 接受任务 物质＋精神 厌恶工作 喜欢挑战 惩罚＋激励 不愿思考 富有潜力 制度＋人性 注意：1、人性管理不是人情管理。2、喝酒为什么？3、开明专制 4、一把抓不是揽权 5、和属员在一起就是专业、就是公事。 FIEDLER的权变观点： 不同的人、不同的环境、不同的时间、事件，激励的方式方法也不相同。 不能有效激励属下的最大原因就是： 对属员不了解。 你了解你的属员吗？一把钥匙开一把锁！ 主管需要了解属员的四个方面：出生地、出生时间、血型、家庭环境。 星座与性格 星座与性格 血型： 调查显示： 在一次调查中，要求70位心理学家说出主管人员必须懂得的人性中的最关键的东西，有65%的人说“积极性”，就是使人行动起来的那种感受和认识。如果你不能调动别人的积极性，你就不能领导他们。如果你领导不了别人，那么你想做的一切事情都要由自己独立完成 。 主管的角色：加油工。因为激励造就人才。（丁克威的故事 。） 激励处方：如何激励他人 语言激励和肢体语言激励： 1、赞美和问候。 赞美的作用：赞美是对别人付出的一种报偿，可以使别人感觉到愉快，也可以表现出一个人的特质（闪光点），可以激励别人发挥他们的潜能实现他们的理想，可以帮他人建立信心，并使他们成长。 赞美别人的工作表现 。 批评模式：赞美----批评-----赞美----鼓励 。 赞美需要真诚 。 莫做“好好先生” 。 行为激励：激励的手势。 没有什么东西比表扬更能启动人的积极性，我们怎么期待别人，别人就怎么回应，当众表扬一个人效果就会成倍的增加，这个人不但会更努力的干，而且会很优秀，这样做不仅提高了他在众人心目中的位置，还能调动大家的积极性，向他学习。 2、榜样的力量是无穷的 ： 不同的人需要不同的激励，无论你采用哪种方法去调动别人的积极性，都不如榜样的力量能激励人。在一切能调动人的积极因素中，领袖人物的带头作用是最重要的，但有时我们还需要再提供一样东西：一致的目标。 应该注意： 1、说服他人行动起来，可以是调动他人的积极性，也可以是操纵他人，这要看你的意图，当为个人利益去鼓动别人时，那是操纵别人。当你为共同的利益鼓励别人与自己一起行动时，那是调动积极性，我们永远应该调动别人的积极性，而不是操纵别人。 应该注意： 2、作为销售主管要的是行动领导，而不是口头领导， 自己要永远保持积极，充满激情，情绪是相互激发的。 3、引导比强迫好 ： 强迫别人做事，会给他人带来不必要的压力，请求比命令更容易达到目的。利用地位的影响力不会持久，惟有出自真诚的爱、仁慈、谦恭、说服、温柔，这些影响力才会持久。 正确引导员工的责任心和工作态度（端正的思想），正确的运用手中的权利。不要说：“你必须怎样” 要说：“我们一起” 。 重在教化：白慧大师的故事。 4、让他人尝到成果和收获的乐趣 ： 如果你想激励他人，就要用工作成果来使他们精神有所收获，让他们看到成果，让他们懂得自己工作的重要性，懂得自己在工作中的作用，这对他们是个鼓舞。 伐木工的故事。 汽车装配工、厨师和我们。 5、信赖他们 ： 每个人都会觉得自己是很重要的，我们希望别人需要自己。要激励他人，有个办法是让他们知道你信赖他们，关心他们。（把重要的工作交给他） 6、把