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过程策划与ISO9000：2000质量管理体系的建立 目录 一、过程与过程方法 1．过程 2．过程方法 3．过程方法模式 二、过程策划 1．策划与质量策划 2．策划的时机与内容 3．ISO9001：2000中要求的策划 三、运用ARIS进行过程策划 1．ARIS方法论 2．过程的识别 2．ARIS的运用 3．实例 四、质量管理体系的建立 1．准备 2．体系策划 3．体系文件的编制 4．质量体系运行及改进 5．认证准备及审核发证 6．持续改进 一、过程与过程方法 1．过程 process 1）定义（ISO9000：2000 2.4.1） 使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 2）过程的特点 a)过程含有三要素：输入、输出、活动； b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果； c)必须使用与所开展的活动相适应的资源（人员、资金、设施、设备、技术和方法等）； d)应针对该过程的活动规定实施方法，即制定程序并执行 e)在过程的适当阶段进行必要的测量 3）ISO/TC176制定的所有国际标准都是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这样一种认识的基础上的。在产品质量形成的整个过程中的每一个阶段可视为一个过程，一般称之为直接过程，例如市场营销、设计、生产和服务的提供、测量和监控、交付等等；此外还有一些与质量形成相关的间接过程或支持过程，例如设施和设备的管理、人员培训、内部质量审核等。 4）输入和输出的类型 与产品有关的输出：原材料 中间产品 最终产品 样品等 与信息有关的输入或输出：产品要求 产品特性和状态的信息 保障功能的传递 产品需要和性能的反馈 从样品获得的测量数据等 5）带有产品流和信息流的过程 组织、供方和顾客的供应链结构中的输入和输出同时存在与产品有关的输入和输出（产品流）和与信息有关的输入和输出（信息流）。 带有产品流和信息流的过程供应链关系图（见图一） 要求 要求 与产品有关的输入 与产品有关的输出 产品特性和状态 产品特性和状态 反馈 反馈 图一、带有产品流和信息流的过程供应链关系 从上图可以看出，组织在采购过程中，向供方提出采购要求，通过对供方的调查、样品鉴定、合同实施的监督和进货检验等项活动，获得了供方提供产品及其供应产品的信息，组织建立并保存了供方的有关质量记录。随着生产进行、情况变化，组织一方面要收集整机产品在顾客使用中的意见，以及外购件在顾客中暴露的质量问题，另一方面要将顾客对整机产品意见反馈组织的有关部门，责令改进，还得把外购件在使用中存在的问题反馈给供方，并作为进一步考察选择供方的依据。 6）管理与过程 一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的。因此有必要在两个方面对过程进行管理： —产品或信息在其内部流动的过程本身的结构和运行。即通过管理确保过程具有合理的结构并能正常地运行是否全面，有效合理的加以安排、衔接与控制。 —在结构内流动的产品和信息的质量。通过管理使流动中产品符合有关的标准、工艺及规范，其信息全面、真实、可靠等。 7）一个组织的过程网络 每个组织的存在是为了实现价值的增值，例如，从接受顾客的订货开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。它是通过一个过程网络来完成的。网络的结构通常不是一个简单的按顺序排列的结构，一般来说是相当复杂的。 过程网络之所以复杂，是因为过程既存在于职能之中，又可跨越职能。在一个组织内，有许多要执行的职能，包括产品生产和服务的提供、设计、技术管理、营销、培训、人力资源管理、交付、