物业管理有限公司维修服务流程(1.0)20060808(修订1).docVIP

单位：物业管理有限公司 流程名称：维修服务流程 编制人： 流程编号：RAWY-04 业务主管部门：维修部 最后更新时间：2006-08-08 业务参与部门：管业部、环卫部、保安部 版本：1.0 目的：通过确立客户维修服务处理流程，明确各部门和岗位在该过程中的职责，提高物业公司服务质量，增强客户满意度。 适用范围：本流程适用于维修服务处理程序。 步骤 任务概述 内容及责任 责任方 部门/岗位 参与方 部门/岗位 时间要求 输入 输出 接口说明 1 接到《客户投诉记录表》 维修部接到管业部提供的《客户投诉记录表》。 维修部/主任，相关专业维修人员 管业部 《客户投诉记录表》（附件1） 2 确定维修人员 根据客户投诉内容，分析需要维修的问题，确定相关维修人员。 维修部/主任 接到《客户投诉记录表》后30分钟内 3 上门服务 维修人员进行现场实际检查，确定维修的内容和范围，并向业主解释和说明具体的维修方案。 专业维修人员 《客户投诉记录表》内客户空闲时间 保修范围内，转到4，保修范围外，需要收费转到5 4 保修范围内维修 和业主协商，说明维修方案，并请业主做相关的配合工作。 专业维修人员 维修部 客户投诉后24小时内 《维修单》（附件2） 转到5 5 收费维修 向业主说明收费理由和收费金额，经业主承认后，进行相应的维修服务。 专业维修人员 维修部 客户投诉后24小时内 《维修单》 6 业主检查验收 维修结束后，与业主共同验收。 专业维修人员 维修部 维修结束后 《维修单》 7 客户回访调查 维修回访，检查维修质量和效果。 专业维修人员 维修部 管业部/前台接待员 维修服务结束后一到三天内 《投诉处理客户满意度调查表》（附件3） 客户满意，转到8，客户不满意，转到9 8 将《维修单》、《投诉处理客户满意度调查表》交给管业部进行备案 提交《维修单》和《投诉处理客户满意度调查表》给管业部前台接待员存档，完成本次服务。 维修部 管业部 客户回访结束后 《维修单》 《投诉处理客户满意度调查表》 9 二次维修 客户对维修服务不满意，根据客户的意见和要求，维修部进行二次维修。 维修部 转到3 附件1： 客户投诉记录表 投诉编号： 投诉时间 客户姓名 客户住址 联系方式 客户空闲时间 投诉解决部门 投诉处理 完成时间 是否为 二次投诉 投 诉 内 容 解 决 方 案 接待员 签字 年 月 日 投诉解决部门负责人 签字 年 月 日 回访人员 签字 年 月 日 附件2： 维修单 投诉编号： 客户姓名 客户住址 客户联系方式 维修部门 维修时间 完成时间 费用承担方式 维修内容概述 维修方案概述 客户其他意见 客户确认 签字： 年 月 日 维修人员 签字： 年 月 日 附件3： 投诉处理客户满意度调查表 投诉编号： 客户姓名 联系方式 调查时间 投诉解决相关部门 / 执行人 调查人 投诉内容概述 解决方案概述 调查内容 调查问题 满意 一般 不满意 您对投诉处理完成时间是否满意？ 原因： 您对投诉处理结果是否满意？ 原因： 您对投诉处理人员的服务态度是否满意？ 原因 客户其他意见或建议 客户二次投诉内容及原因 天津仁爱物业管理有限公司维修服务流程 第 5 页 共 5 页