熊源伟主编公共关系学第三章公共关系的功能.pptVIP

公共关系的功能：是指公共关系对社会组织及其社会环境所发挥的积极、独特的作用与影响。 第一节公共关系对组织的功能 一、监测环境 指观察与预测影响组织生存与发展的公众情况和其他环境变化情况。 （一）搜集信息 1、公众需求信息； 2、公众关于产品形象的信息； 3、公众对组织形象评价的信息； 4、公众其他信息； 5、其他社会信息。 （二）研究信息 二、帮助决策 组织决策是组织针对存在的问题，确定解决问题的行动方案的过程。 四个环节： （一）提供有关环境的信息； （二）确定决策目标； （三）拟定决策方案； （四）组织实施方案。 三、宣传引导 1、刚建立时：大力宣传，制造舆论---从零开始建立良好声誉； 2、顺利发展时期---保持和维持有利舆论； 3、处于逆境时---应促进和强化有利舆论，扭转或反击不利舆论。 四、沟通协调 1、和周围环境建立广泛的联系；比如：座谈会、联谊会、研讨会、节庆活动、参观访问、社会赞助等； 2、组织内部沟通； 3、与外部各类公众之间进行交流。 五、全员教育 1、增强组织员工的公关意识（培养团队精神） 2、对消费者进行市场消费教育（促进营销） 第二节公共关系对社会的作用 一、社会互动环境的优化 社会互动：社会学术语。在社会学中，指社会的横向关系，指社会上人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。 公共关系对社会环境的优化通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气来实现。 二、社会心理环境的优化 一个案例: 恒升案始末 　　1997年8月5日，河北科华电脑公司员工王洪在北京中关村安特明科技有限责任公司购买一台恒升集团生产的SLIM—I笔记本电脑，恒升集团在该随机的保修证书中标明“对所售产品实行三年保修，其中一年之内按规定使用发生故障时，本公司负责免费维修或更换损害部件”。 　　此后，王洪在使用电脑中感觉显屏晃动，遂于1998年6月1日与安特明公司联系维修事宜，并于6月2日将电脑送至安特明公司处，安特明公司收下电脑后于当日又以自己的名义将电脑送至恒升集团维修部。恒升集团接机后，因安特明公司未出示保修卡，故告知安特明公司如无保修卡，则不属保修范围，如需修理，应交纳修理费7300元。 　　 安特明公司遂于当日下午将上述内容通知王洪。王洪接到通知后，对此处理方式不满，认为电脑在保修期内，应无条件免费修理，遂又多次与安特明公司联系，要求其免费维修。但安特明公司均以电脑是恒升集团的产品，自己无修理义务为由加以拒绝，并让王洪自己去找恒升集团解决。 　　1998年6月9日王洪将自己这一经历写成《请看我买恒升上大当的过程》一文，发表在四通立方的BBS上，并就此事向北京市海淀区“消协”投诉。 6月11日北京市海淀区“消协”收到王洪的投诉函，同时，恒升集团亦在互联网上发现此文，即通过北京市海淀区“消协”于7月2日与王洪取得联系。恒升集团表示同意免费为王洪修理电脑，对王洪的上述做法表示异议，希望王洪能够道歉。王洪遂书写一致歉函传真至恒升集团，内容为：“……本人因为仅同代理商联系，未能与恒升公司及时沟通，造成对以上几个情况不明的情况下写下上文。文中对恒升集团的名誉造成了损害，笔者对恒升集团郑重表示道歉”。 　　恒升集团接到此函后希望王洪能更改致歉函的篇幅并在互联网上发布。王洪则表示不同意并提出不修电脑了。 　　7月3日王洪又写了《誓不低头》一文在互联网上发表，该文中写到“你们的笔记本死机频繁，奇慢无比，温度烫手，娇气的像块豆腐。这样的产品比起其他的品牌来讲，不是垃圾又是什么?” 7月24日，王洪取回未修的电脑。次日，王洪开机检查时发现缺少16M内存，同时收到一封署名北京天地律师事务所律师“雷鸣”的E—mail。针对该函，26日王洪又在网上发表了《答“雷鸣”律师，致恒升的公开信》一文。随后其在互联网上开设一个人主页，题目为“声讨恒升，维护消费者权益”，该主页设有文献收录、签名声讨恒升等栏目。“过程”一文及其他几篇相关文章也被收录在内。签名声讨恒升的栏目中有指向BBS的链接。 　　7月28日，生活时报发表了该报记者郑直的文章《消费者网上诉纠纷，商家E—mail律师函》。该文在报道了这起网上纠纷的过程后写到“据网上反应大多数消费者认为“恒升”在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者的侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王洪的声援和对“恒升”的声讨”。 　8月10日，《微电脑世界周刊》记者张岩在该报上撰文《谁之过？一段恒升笔记本的公案》，该文引用王洪《誓不低头》中，比喻恒升电脑“娇气的象块豆腐，这样的东西和好产品比起来不是垃圾又是什么？”的