基于客户生命价值商业银行零售业务管理毕业论文.doc

上海交通大学 MBA 学位论文  基于客户生命价值的商业银行零售业务的管理  基于客户生命价值的商业银行零售业务的管理 摘要 20 世纪 90 年代，西方发达国家商业银行零售银行业务的销售额和 利润迅速增长，同时，随着金融自由化及金融管制的放松，零售银行业 务的发展空间得到极大的提升，银行的资源配置水平也相应得到提高， 同时零售银行业务发展日益成熟。零售业务在商业银行业务中的比重与 日俱增，逐渐发展成为银行的主要赢利性业务之一。 但我国目前的商业银行零售业务正处在初期的发展阶段，无论从理 论认识还是从实践操作，都还存在许多的不足之处。而大多数境外商业 银行已将零售银行业务作为稳定收入、降低经营风险的战略性业务主线, 并在零售银行业务的资源配置、经营策略、产品和服务创新、市场营销 等方面积累了丰富的实践经验,非常值得我们学习借鉴。发展零售银行 业务，既是金融经济在我国个人经济领域不断深化的结果，也是我国商 业银行自我生存和自我发展的客观现实需要。 本文运用客户生命价值和客户生命周期的理论，遵循商业银行零售 业务的发展规律，通过借鉴其他行业中已经比较成熟的管理和实践经 验，并结合我国商业银行零售业务的现状和问题，从企业策略角度，提 I 上海交通大学 MBA 学位论文  基于客户生命价值的商业银行零售业务的管理  出了“以客户为中心”的发展我国银行零售业务的初步思路。 本文首先介绍了商业银行零售业务的现状和发展趋势，然后对客户 生命价值理念的发展历程和实践运用作了回顾，最后对客户生命价值在 零售银行业务中的战略运用以及银行零售业务实施客户生命价值的策略 进行了重点描述。 关键词：客户生命价值、客户生命周期、零售银行业务、商业银行 II 上海交通大学 MBA 学位论文  基于客户生命价值的商业银行零售业务的管理  RETAIL BANK MANAGEMNT BASED ON CUSTOMER LIFETIME VALUE ABSTRACT Since the 1990s in the western countries, the retail banking in the commercial banks has experienced a rapid increase in its sales revenue and profit. Meanwhile, with the liberalization of the finance and its regulation system, there is a big improvement for developing the retail banking and the allocation of the banks’ resources. Accordingly, the retail banking is becoming increasingly mature. As the proportion for retail banking in the whole banks’ business is growing steadily, it is gradually developed as one of the main lucrative business for commercial banks. However, the retail banking in our country is still at the initial stage. There are a lot of deficiencies either in the theories or in the practice. What forms a sharp contrast is that most outbound banks have treated the retail banking as the main strategic business line to steady revenue and reduce the management risk. Also they have accumulated rich experience in retail III 上海交通大学 MBA 学位论文  基于客户生命价值的商业银行零售业务的管理  banking for its resources allocation, management strategies, product and service innovation, marketing, which is worth our study. Developing retail banking is an inevita