第二章导游服务程序地陪.pptVIP

第二章 导游服务程序 通常旅游者以团队或者散客形式购买旅行社包价产品。【36】 团队： 通过旅行社或中介机构，采取支付吃住行游和导游服务综合包价或者部分包价，有组织地按预定行程进行旅游消费活动的旅游者群体。  导游服务集体： 领队－境外导游 【36】 全陪－境内全程导游【36】 地陪－当地地方导游【36】 导游服务程序:从导游员接到旅行社下达的接待任务作准备起，到送走旅游团完成善后工作为止的全过程。 第一节 地陪导游服务规范 一、地陪的职责：【P36－37】 组织旅游团在当地旅游活动 旅游目的地导游讲解 确保游客的安全 处理旅游故障 1、安排旅游活动－安排当地的旅游 活动，导游是执行者和活动组织者。做好接待工作－确认与落实当地的各项计划 2、导游讲解－负责当地途中、景点景区讲解以及解答问题和满足游客精神需求。 3、确保安全－维护游客合法权益（退货、人身财产）维护游客在当地的安全是地陪应尽的职责。 4、处理故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜绝和尽可能将故障带来的危害降到最低。。 二、地陪导游服务程序：【P37】 1.准备阶段 2.接站阶段 3.日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、 餐饮服务、购物服务、文娱服务） 4.送站阶段 5.后续阶段 1、准备阶段： 【P38】 熟悉接待计划 计划准备【38－39】 落实接待事宜 制定活动日程 知识准备【39－40】 根据旅游团成员情况讲解 不熟悉的景点事先踩点 心理准备【40－41】 充分信心 艰苦工作 承受抱怨与投诉 物质准备【41】 必备物品 （1）计划准备【38】 A熟悉接待计划; 计划准备－ B核实接待事宜； C制定活动日程 1、旅游团基本情况－ A熟悉接待计划： 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－ B核实接待事宜： 1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动；6.收费 C制定活动日程： 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性 熟悉接待计划的哪些内容 1、旅游团基本情况－海内外组团社名称、旅游团名称、联系人姓名、电话；国别、人数、语言；旅游团等级；全陪姓名、结算方式、全程路线和出入境地点。 2、旅游团成员情况－姓名、职业、性别、年龄、宗教、特殊要求，特别要掌握老弱病残、领队情况、个别重点人物情况。 3、旅行团行程安排－【38】 (1)餐饮情况【38】 (2)住宿情况 旅行团行程安排 (3)交通情况 (4)看本地的交通票 据是否落实，有 无返程票，OK、 OPEN票。 (5)游览景点情况 B核实接待事宜： 1、确认旅行车辆－落实车号、车型、座位数、驾驶员姓名、联系方法；与司机商定出发时间和等车地点。 2、确认住房－核实宾馆房间数，结算方式。了解有否含早餐，是否自助早餐 3、确认用餐－核实团号、人数、特殊要求、用餐时间、餐标、结算方式。 4、确认交通票据－出票情况、出境机票的确认等等 5、特定活动安排的确认：参观、会见、宴请与相应的协作单位联系核实 6、确认收费－如果接待国内组合旅游，大多数导游还承担收费任务。 C 制定旅游活动日程 合理的安排组织旅游者在当地活动是地陪的工作范畴 旅游内容的安排核旅游时间的安排，都要有计划性和艺术性 （2）知识准备【39－40】 1、根据旅游团成员情况准备讲解内容； 2、了解不