饭店服务规程09新3.ppt

第六章 总台销售管理 总台销售管理 第一节 客房状态的控制 第二节 总台销售艺术与技巧 第三节 防止客人逃帐的技术 第一节 客房状态的控制 一、客房状态 基本房态 住客房（Occupied） 已清洁住客房（Occupied Clean） 未清洁住客房（Occupied Dirty） 空房（Vacant） 已清洁空房（Vacant Clean） 未清洁空房（Vacant Dirty） 走客房（Check Out/ On-change ） 待修房（Out of Order） 保留房（Block） 前台接待员还应注意客房部在进行客房自然状况检查获得的房间状况： 外宿未归房 （Sleep－out） 携少量行李的客房 （Light Baggage /No Baggage） 请勿打扰房（DND） 双锁房（Double Locked） 异常房态——如果前厅掌握的房态与客房部查房得到的房态不一致，则可分为走单房和睡眠房两种差异房态。 走单房（Skip）：走单房指前厅房态为占用房，而管家房态为空房。 睡眠房(Sleep)：指前厅房态为空房，而管家房态为占用房。 二、房态的控制 房态控制的表格 房态信息沟通 房态控制的表格 1.客房状况表 制作该表的目的是通过定时统计来确定客房的现状及预订状况。根据酒店规定，每日定时填写此表。 2.客房状况调整表 填写该表的作用： 有助于接待处与预订处之间的信息沟通。 该表上的统计数字可以使总台掌握以下客源占总数的百分比，有助于做好客房销售工作。 临时取消住店 已预订但未抵店 延期离店 提前离店 3.客房状况差异表 该表是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 接待员将客房部汇总的楼层报告或房态表的房态与前台掌握的房态进行核对，不同之处填入该表。 房态信息沟通 1.做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性。 2.做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。 第二节 总台销售艺术与技巧 一、职业素质与销售准备 在任何类型的销售中，最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！ 总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。 例如： 不管从你的声音还是面容上，经常以微笑迎接客人，保持愉悦。记住：你在销售酒店和服务的同时也在推销自己； 和客人保持眼神的接触； 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来 二、客人特点与销售重点 例如： 商务客人的特点 旅游度假客人的特点 度蜜月客人的特点 知名人士的特点 高薪阶层人士的特点 住店3~4天的客人与住店1天的客人相比 三、销售技巧与艺术 销售报价的艺术—— 对于新入住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。 为什么价高呢？ 一方面——介绍酒店的优点和独到之处 一方面——突出能给客人带来的益处和满足。 例如： 一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。” 销售报价的艺术—— 在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 利益引诱法 “您只需要多付50元，就可享受包价优惠，除房费外，还包括了早餐和午餐。” “正巧您是在本店圣诞期间入住，现在标间的特惠价是488元，只需要增加200元就可以升级至豪华套房。” 协助客人下决心法 对犹豫不决的客人常常与其他销售方法配合使用，多提建议，直到带领客人进房间参观。 限定折扣法 在充分了解客人购买目的的基础上，限时、限地、限量给予适当折扣。 “我们饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。” “如果您在明早八点钟退房，可以给您打八折。” 第三者意见法 利用某一位顾客、某一旁观者/服务员；某一事件、某一种现象来推销房间 课堂练习案例分析 某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。陈先生，您好!总台的接待员热情地与他打招呼。陈先生边点头示意边听手机:好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧!陈先生挂了手机，笑着对接待员说:小李，我的客户顾先生住在你们宾馆1818房，按我的折头给他打五折，由我来签单! 总台的小李一听，忙查询电脑，果真1818房的住客姓顾，