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项目任务二 拜访接待礼仪 学习目标： 通过训练，熟悉接待工作的基本原则、程序及一般要求。并从中培养学生的主动热情的工作意识、良好的自我形象塑造意识、周到细致的服务意识，提高公关与交际基本素质。 项目内容： 迎、送客行为举止训练；传递名片规范训；练接待工作的准备、实施、组织。 教学方式： 情景演示、角色扮演、案例分析、讨论、教师讲授 效果分析： 设计情景，由学生解决案例问题，培养学生的动手能力和独立思考的能力，效果比较好，但情景设计要尽量科学，教师的准备工作要充分。 问题分析： 情景案例的科学性分析，教师准备工作要充分，高效。 对应职业能力： 秘书职业素养、公关交际能力、人际交往能力、一般事务处理能力、文字速写与组织能力。 项目教学过程设计 日常接待礼仪工作实训 实训要点 ： 模拟下列秘书处理如下场面的情景： 情景一 有一个外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。 情景二 吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作的时候。王经理经常到滨江公司找吴经理聊天，吴经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴经理，正好吴经理不在公司，它陪同台商汪先生去打保龄球去了，这时，秘书应如何接待，请演示。 情景三 一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前来到公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。 情景四 一位记者来访，要见公司的吴经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴经理正好出去办事，请演示秘书接待的情景。 情景五 有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却不愿通报姓名，不愿对的说出求见理由，到现在还奈这部走。演示秘书应对的情景。 情景六 一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于有急事来到公司，要求马上见到吴总，演示秘书接待的情景。 情景七 一天，公司正在召开一个重要的会议，但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理，演示秘书接待处理的过程。 情景八 今天有4位重要客人。秘书要在办公室外迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。演示整个过程。 实训工作知识点： 秘书日常接待的来客大致分为事先预约和没有预约的两种。 当客人到来时，秘书应马上停下手头的工作，抬起头，礼貌而热情地招呼来客。打招呼的用语要正式规范。 来客落座后，秘书要端上茶水，上茶要注意礼仪。 对经过询问、甄别，没必要由领导人会见，或经过请示后领导人无意会见的来客，秘书可以婉言拒绝。 对初次来访的客人，引见时，秘书要走在来宾左前方一尺处，并随时砖头注意客人，引导方向。 要热情友好友好地送别来客，客人离开后要将接待结果记载在约会簿上。 实训说明： 接待的情景演示，要事先是设计模拟环境，接待来访大部分时在办公室进行的，所以接待的环紧，办公室的环境是来访者形成对公司印象的一个重要方面，所以，对来访者的接待应该在充满工作气氛，并使人愉悦的环境中进行，布置好接待室既是秘书的基本功，也是对来访者的一种礼貌。办公室的环境主要由两个方面的因素构成：一是自然的因素，包括，包括办公家具、办公用品及其排列布置等。二是人的因素，主要制接待人员即秘书的精神面貌。如果说前者是环境的“硬件”，那么后者则是办公室环境的软件。本实训要求学生自己布置模拟的仿真环境，接待去的办公家具不宜多，除了秘书自用的办公桌、椅、柜之外只需放置若干沙发、茶几和一只衣帽架即可。接待区的正面墙上应有公司的名称和标志，接待区的所有办公家具均应该保持整洁。秘书自用的办公桌上各种办公用品都应安置有序，要求有：秘书的电话机、企业内可以接见来访者的有关人员的分机号码，来访者名片索引架（夹）、原始会议登记簿、铅笔和便纸条。 学会以企业员工的身份演示，分别扮演秘书和客人等不同的角色。着装要符合礼仪要求。扮演角色的称谓可由各小组决定，但称呼必须符合礼仪。 学生按场景风8个小组演示，每个小组必须有一位同学充当秘书角色。其中6、7、8三个场景的人数不能少于5、3、6人。 也可由同学自由选者合作伙伴，但每个同学都要有表演的机会。分组剩余的同学可自己选择场景，但必须参加演示。 重要宾客接待实训： 实训要求：课本上的接待礼仪部分的常识，学生完成以下任务 滨江公司在自己的优质葡萄即将采摘时，为了保证生产的顺利，特意从法国请来了葡萄酒制造专家一行6人。请以公司接待处的名义拟定一个详细的接待方案。 方案中除了一般接待程序的设计外，每一部分都要附上礼仪要求和规范，如：奉茶、迎接、介绍、握手、陪车、宴请、送行等规范。 综合案例