计算机文化基础 - 西南科技大学网络教育学院--网络学习资源_19150.pptVIP

服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com   第二章 服务的特性 本章导航 引 言 服务与制造之间的相互关系 1.1 服务的一般定义 服务的行为及绩效举例 1.2服务产品构成 服务是服务接受者在特定时间内与服务人员、其他客人、物质环境、服务提供过程进行接触和互动过程钟获得的一种总体体验。也称服务套餐。 例：酒店为不同的客人提供的服务套餐 核心服务和辅助性服务 服务产品——有形与无形的统一体 服务与有形产品 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 服务与产品的统一 服务包 服务是一个由支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”。? ?? ? 美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出 “包”(servicepackage)。通常“服务包”，由四部份共同构成。 服务包要素构成表 支持性设施? ?? ???提供服务前必须到位的物质资源辅助物品? ?? ?? ??? 顾客购买和消费或自备的物质产品显性服务? ?? ?? ??? 可以用感官觉察得到的和构成服务基本或 本质特性的利益隐性服务? ?? ?? ??? 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收 获，或服务的非本质特征 服务产品的四个层次： 核心产品：它由基本服务产品组成。（硬件） 期望产品：它与普通产品一起构成满足 需要的基本条件。（软件） 增值产品：得到的产品与其他产品的差别体现。（配套） 潜在产品：顾客购买产品所获得的潜在利益或价值。（额外） 服务产品与实物产品特性比较 一、无形性 2、有形与无形的属性 3、生产企业的无形服务 4、服务的广义性 5、无形性对服务营销的利弊 二、异质性 三、不可分性 四、易逝性 第四节 针对服务特性的 营销对策 例如 二、不可分性问题的对策 解决办法 三、异质性问题的对策 解决异质性问题的对策 服务异质性问题及对策表 四、易逝性问题的对策 易逝性问题和对策表 服务 异 质 性 问题 和 对策 表 潜在 的 问题 对应的主要措施 (1) 服务在于提供一种活动； (1) 控制生产过程，制定一定的标准； (2) 消费与生产同步同时； (2) 将服务分解为若干部分并简化之； (3) 对服务质量的感受具有主观性； (3) 降低一些服务部分的职业性要求； (4) 对生产过程的控制能力取决于 (4) 对人员的筛选、培训和激励进行投资； 对服务性质的了解和经验积累； (5) 用机械替代人工； (5) 服务的可变性加大其质量评价的风险； (6) 通过使用与顾客接触的高度职业化人 (6) 用标准化的若干品种与档次的选择可 员提供个性化服务，变可变性为机遇。 将风险程度降低。 服务产品是在生产中被消费的。其有用的时间往往很短，如果不在有效时间内消费掉，就会不可弥补地失去。 节目演出时剧院里的一个空座位、没有使用的电话线、航班的空座位等 服务管理 * 西南科技大学网络教育系列课程 服务概念的界定 服务产品特征 服务产品构成 服务概念的界定 服务产品特征 服务产品构成 美国市场营销协会：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 服务营销学家格鲁诺斯：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 菲利浦.科特勒：