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第六章 危机沟通 专题： 事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？ 专题： 成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作，以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果； 重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程； 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。 计划： “公众和顾客的利益第一” 在危机面前没有存在任何侥幸心理； 领导人参与和强烈的公关意识； 平时与社会各界建立良好的关系。 启示： 善于从危机中寻找机会； 为公众和顾客着想是所有对策的出发点。 事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。 评价：反应迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视了赢得公众的同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感。（公关学者卡斯泽威斯基） 结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。 中美史克危机公关: 康泰克--PPA 2000年11月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥 其中：禁止PPA！ 一时间，PPA成为人们巷谈议论的话题。2000年11月 16日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即 暂停制售含PPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。 中美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎 么办？ 一 危机的特征 企业重大危机的类型 经济方面 (劳动力缺乏,股价大幅下跌,主要收入下 降……) 信息方面 (商业机密泄露,错误信息……) 物质因素方面 (主要供应链断裂,主要设备受损,) 人力资源方面 (管理层成员辞职,关键技术人员流失, 工伤事故) 声誉方面 (诽谤,谣言,管理层丑闻,公司声誉受损,) 行为方面 (产品伤害,恐怖事件,工作场所暴力,) 自然灾害方面 (地震,火灾,台风, 危机的特征 突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性 二 危机形成和发展的四个阶段 危机爆发前 (预警信号……) 危机爆发初 (可感知的损失阶段-适当有效的措施) 危机爆发中(无可挽回的损害-阻止危机蔓延 危机爆发后(危机后遗症,如企业形象\信誉\销售 业绩-采取措施,消除影响) 三 危机沟通 定义___ 总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径 危机沟通的类型 危机前的沟通(发现隐患,赢得时间或避免危机 发生,危机调查-危机预测-,假设预测) 危机初至危机中的沟通(危机应对预案,修正,有 效的沟通) 危机后的沟通(弥补信息的不足,避免误解将副面影响降至最低)