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腾讯公关手册：新旧媒体 9 个不同 今天一个公关前辈问我，如果要做互联网 PR ，有什么书推荐的。大叔想了 半天，当然，除了小米《参与感》外，大叔确实还想到另外一本书，那就是《腾 讯公关手册》。 这本书在 2012 年出版，并没有公开发行，因为仅限腾讯公关部内部学习交 流使用，当时，有公关公司愿意出价上千元收购这本书，可谓风靡一时。大叔有 幸正好有一本。 在仔细通读过两遍后，大叔总结了书里面的一些经典案例，曾在 2012 年发 在这个订阅号上。鉴于大家这几天对公关手册的索取量不少，大叔从六个角度， 再进行一次汇编。ps:这次汇编加入了《腾讯公关手册》第二期的一部分。 (一)如何处理上门负面新闻采访? 案例 1 ：某大腕记者A 上午十点采访公司 CEO ，八点A 打电话说来不了了， 派根本不熟悉你们公司和行业的 B 代为采访，结果 B 来了就是把 A 的问题读了 一遍，CEO 很不开心。 马上做啥：与 A 记者联系，告诉他现场情况，希望由 A 来完成稿件或对内 容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打 磨出一个理想结果。 时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明 智。不管时间多紧，与 B 记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者 相关情况。 案例 2 ：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用 户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。 马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第 一件事就是 “降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体 了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道 中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后 续给出书面回复，以便保持统一口径。 时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、 公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。 案例 3 ：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1 小时 内截稿。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会 让记者觉得你不愿意配合。 马上做啥：回答： “现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数 据，第一时间回复你。”表明态度，也打了 “预防针”。放下电话，马上与相关 部门问询。实在没结果，在承诺时间内告知记者。即便不能满足媒体，也要让对 方看到你的努力和诚意。一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希 望对方在将来的报道中选用。 (二)如何防止 “会虫” 一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并 领走了资料和礼品。面对假记者 “会虫” ，如何识别和防范呢? 如何识别： 1、会虫通常出没于举办活动频繁的五星级酒店和大型活动中心。 2、到场后不马上签到，而是外围观望。或到签到台前，不主动报家门而是 查看签到表。 3、对会议资料或礼品的关注度远远高过活动本身。 4、不肯出示名片，或出示的名片明显有复印效果或内容上有明显错误。 如何防范： 1、签到表只写媒体名称，不出现被邀请记者的具体姓名。 2、发现疑似会虫，请对方报上所属媒体、姓名和出示名片，并请负责对 3、接此媒体的公共人员接待。 4、如其称受邀记者委托或是实习生，可告知 “我们未收到该记者的通知， 稍等我们马上联系他” ，随后联系该媒体确认。 (三)会场遇有用户举牌抗议 公司新品发布会正在进行到高潮部分，突然会场门口一阵骚乱，几个自称用 户的人高举 “反对**”的牌子进到会场，许多记者正在围观拍摄，如何处理? 1、马上叫来会场保安将他们 “请”离现场，即便发生肢体冲突也不要犹豫。 如果保安不能马上到达，供公司同事和协作公司男士要上场。 2、主持人随机应变，将参会者注意力尽快吸引到舞台，让活动继续进行。 3、对于闹事者，公关部专人与其沟通，尽量安抚，要确保他们不会重回现 场或与媒体接触。如果可能，现在就能联系到客服人员处理问题。 4、如果有媒体希望了解，公关人员应告知其情况，同时尝试与媒体沟通， 说服其取消或淡化对此事的报道。 (四)演讲被 “扔鞋” 一家上市公司的新品发布会上，CEO 讲话环节，观众席一个人将手中不明 物