中国电信客服-天翼飞扬-业务规范.pdfVIP

中国电信客服〔2012〕11号 关于下发天翼飞 young 俱乐部 建设运营指导意见的通知 集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司： 为向年轻用户群体提供差异化服务内容，有效维系用户在 网，提升用户服务感知，逐步增加用户价值，并为校园营销工 作提供有力支持，现对天翼飞 Young 俱乐部相关工作提出如下 要求，请各省遵照执行。 一、总体思路 天翼飞 Young 俱乐部面向年轻用户群体，是中国电信天翼 客户俱乐部的重要组成部分。其作用是聚焦年轻用户个性化需 求，提供基于数据流量分级基础上的差异化特色服务项目，培 养用户 3G业务使用习惯，助力公司数据流量经营工作。 二、会员体系 - 1 - （一）会员生成 天翼飞 Young 套餐用户默认为天翼飞 Young 俱乐部会员。 会员属于用户级。 （二）会员分级 天翼飞 Young 俱乐部会员以用户使用数据流量值为标准进 行分级，会员每使用 1M数据流量积 1个成长值，不同成长值的 用户对应不同级别。数据流量包括 3G 和 1X 流量，不含赠送流 量和 WIFI流量。会员级别名称暂定为一星、二星、三星、四星 会员，如有调整另行下文通知。 （三）体系结构 天翼飞 Young 俱乐部隶属于天翼客户俱乐部，与天翼 VIP 客户俱乐部属于同等级的俱乐部。天翼飞 Young 俱乐部会员在 享受飞 Young 会员服务同时，也按照 VIP 会员评级方法进行评 级并享受相应服务内容,并优先展现天翼VIP客户俱乐部会员身 份。 三、重点工作目标 （一）天翼飞 Young俱乐部会员体系建设 各省分公司要在 2012 年 12 月之前完成在系统内生成天翼 飞 Young 俱乐部会员身份，创建会员标识，系统对会员进行自 动评级，创建金币账户等功能。集团公司信息化部将会下发 IT 支撑改造方案，请各省分公司参照执行。 （二）天翼飞 Young俱乐部建设初具规模 - 2 - 各省分公司应在 2012年底前建立天翼飞 Young俱乐部，明 确工作人员，制定工作计划，掌握会员数据，初步向会员提供 本地线下服务。 四、主要工作内容 （一）注重系统建设，实现会员分级管理 各省分公司要做好飞 Young 俱乐部信息化支撑工作，对于 符合飞 young 俱乐部会员标准的用户自动在系统中对其生成会 员身份并进行会员标识，建立会员评级规则，实现对会员的自 动评级及管理，实现金币账户建立，逐步实现飞 Young 俱乐部 会员统计分析、身份认证、服务评估等功能，并保证各渠道界 面用户信息的一致。配合天翼电子商务有限公司做好天翼飞 Young俱乐部专区建设工作。具体要求详见附件。 （二）统一服务内容，有效改善服务感知 天翼飞 Young 俱乐部会员享受金币账户、虚拟勋章、电子 专刊、优惠商品、线上活动、主题活动等专属服务内容，同时 也享受消费积分相关服务。上述服务内容统一由集团积分商城 的天翼飞 Young俱乐部专区提供，由集团公司牵头运营管理。 各省分公司应根据天翼飞 Young 俱乐部会员管理办法，组 织专人和相应资源，遵照专属服务组织流程，配合集团公司做 好专属服务的内容组织工作；同时结合本地网厅、掌厅、微博、 邮箱等各类电子渠道，协同集团公司做好专属服务的宣传推广 工作，有效提升会员服务感知，树立良好口碑。