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二、维护客户关系的策略 （二）加强同客户的合作 （1）建立《客户名册表》，对不同的银行客户实行差别对待。 （2）建立客户经理每日工作报告制度。 （3）善于发现影响客户关系的征兆，并及时加以修补。 （4）掌握银行同客户关系的业务往来情况。 （5）提高客户对银行服务的满意度。 二、维护客户关系的策略 （三）加强同客户的沟通 1、沟通的要素 发起者、信息接受者、目标、背景、信息、媒体、反馈。 2、全方位的沟通技巧 （1）倾听客户的心声 （2）多问为什么 （3）有效沟通的语言特征 （4）注重非语言交流 （5）注重个人仪表 3、充分利用各种沟通工具：电话、互联网 三、客户忠诚度评估 客户忠诚度，是指对特定的银行或其某位雇员、经理、某种产品或服务产生较深厚的情感，长期地经常地来银行办理业务，表现出特有的喜爱和惠顾，而对竞争者银行的营销活动具有免疫力，并能主动向其周围推荐该银行及其主管、产品、服务的老客户。 测量客户忠诚度的指标 （1）客户基数 （2）新客户维持率 （3）主顾型客户维持率 （4）产品/客户占有率 （5）月平均新客户数 （6）年均交易频率 （7）平均交易额 （8）年均客户流失率 （9）平均利息率 根据以上指标，可以把客户忠诚分为三个层次：忠诚、一般忠诚、不忠诚。不同的客户所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚各有不同。 C4 银行客户行为分析 C4.1 银行客户特征 C4.2 银行客户行为分析 C4.3 银行客户价值评估方法 C4.4 银行忠诚客户培养 C4.1 银行客户特征 一、银行客户及分类 （一）银行的个人客户 银行对个人客户的业务主要是以合理安排客户的个人财物为手段，为之提供存取款、小额贷款、代理投资理财、信息咨询及其他各类中介服务，由此为客户取得收益并帮助其防范风险，同时提高银行自身效益。 （二）银行的公司客户 公司客户主要指与银行发生业务关系的各企事业单位及政府机关，其中以企业单位为主体。公司客户能为银行带来大量存款、贷款和收费业务，并成为银行利润的重要来源。 目标客户群体—以个人业务为例 年收入在50万元以上的高端客户群。目标客户群体为私营企业主、大中型企业高管、文体名流——重点发展 年收入6万元以上的价值客户群。主要包括公务员、教师、电力、电信行业从业人员、外企白领——批量发展 卡内留存1千元以上的基础客户群——兼顾发展 二、银行客户需求特征 银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出来。 银行客户需求特征：①复杂性；②可变性；③发展性。 公司客户除了以上特征外，还具备以下特征： （1）公司客户的数量较少 （2）影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其 在一些重要项目中更是如此。 （3）购买决策是理性的决策 （4）供求双方之间的关系密切 （5）需求具有衍生性 （6）公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求 C4.2 银行客户行为分析 一、客户行为过程分析 （一）个人客户行为过程分析 （1）认识需要 （2）信息收集 （3）比较评价 （4）购买决策 （5）购后行为 一、客户行为过程分析 （二）公司客户行为过程分析 （1）认识需要 （2）确定需要 （3）物色银行 （4）征求供应建议书 （5）选择银行 （6）确定供求关系 （7）表现评价 二、个人客户行为分析 （一）个人客户行为类型 （1）习惯型：客户往往根据过去的经验，习惯选 择银行购买其产品和服务。 （2）理智型：这类客户主观性强，购买经验丰 富，不易受外界因素的影响。 （3）冲动型：客户在购买银行的产品和服务时， 易受外界的影响，没有明确的购买计划。 （4）感情型：