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科技进步管理 论客户管理与企业文化的关系7 杨 理 尤天慧 樊治平 ( 东北大学工商管理学院，辽宁 沈阳 110004 ) 摘 要 在分别阐述客户关系管理( CRM ) 的概念和企业文化的内涵基础上，进一步分析了客户关系管理与企业文化 的关系，并指出建立适于CRM 的企业文化是实施CRM 的关键。 关键词 客户关系管理 企业文化 中图分类号 F270 文献标识码 A 文章编号 100 1 - 7348 ( 2002 ) 09 - 087 - 02 如何在瞬息万变的市场中留住老客户， 系的新型管理机制。通过向企业的销售、市 业文化是指企业所创造的具有自身特点的 争取新客户，如何在经济全球化和服务一体 场、服务等部门和人员提供全面及个性化的 物质文化和精神文化的总和。狭义的企业文 化的竞争大潮中制胜，人们越来越强烈的感 客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力， 化则是指企业所形成的具有自身特色的精 觉到客户资源将是2 1 世纪市场竞争中至关 使他们能够协同建立和维护一系列与客户 神文化，它是企业在长期生产经营活动中自 重要的资源。因而在激烈的同行业竞争中， “ 觉形成的能为绝大多数职工信守的企业经 以及商业伙伴之间卓有成效的 一对一关 “ ” 要求企业的核心经营理念应从 以产品为中 系 ，从而使企业得以提供更快捷和周到的 营意识、经营指导思想、经营战略价值观念 ” “ ” 心 转向 以客户为中心 ，即谁能把握住客 优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更 的综合反映。企业文化的内容十分丰富，包 户的需求并以最快的速度做出响应，谁就能 好的客户，从而增加营业额，并通过信息共 括了企业哲学、企业精神、企业价值观念、企 “ 取得最终的胜利。那么，如何实现 以客户为 享和优化商业流程有效地降低企业经营成 业目标、企业道德风尚、企业规章制度和企 ” 客户关系管理 ，应从以下几 中心 的经营模式呢? 本。要在企业中成功实施CRM 业形象等等。企业文化的作用主要体现在： ( Customer Relationship Management ， ) 为 个方面做起： 客户终生价值分析。通过分 ( 1) 导向作用。企业文化的导向作用主 CRM ① 这个问题提供了解决的方案，同时建立适于 析客户数据，识别具有不同终生价值的客户 要是以其自身的价值观、行为准则把企业成 的企业文化，是实施 的关键。 或客户群。 客户亲近。了解、跟踪精选的客 员凝聚到同一目标上，形成统一观念、统一 CRM CRM ② 户，为其提供个性化服务。 网络发展。同客 意志。在引导过程中，始终创造一种适合的 ③ 1 CRM 概述 户、供应商、分销商及合作伙伴建立起一个 文化氛围，让员工在潜移默化中接受共同的 强有力的关系网。 价值主张。同关系网一 价值观，避免强制因素的参与。 随着竞争的日趋激烈，市场不断成熟， ④ 起发展客户和公司双赢的价值观。 关系管 ( 2 ) 凝聚作用。企业文化的凝聚作用能 许多产品的品质区别越来越小，产品的同质 ⑤ 化倾向越来越强，这使得品质不再是顾客选 理。在价值观的基础上加强对客户关系的管 使企业员工产生共同的语言和集体荣誉感， 理。除了上面所提到的步骤