基于价值的客户关系管理及其应用.pdfVIP

第 30卷 　第 6 期 科 　研 　管 　理 Vol. 30 ,No. 6 2009年 　　 11月 Science R esearch M anagem ent November, 　2009 文章编号 : 1000 - 2995 (2009) 06 - 006 - 0172 基于价值的客户关系管理及其应用 叶映兰 (武汉大学 　经济与管理学院 ,湖北 武汉 430072) ( ) 摘要 :随着企业的经营模式从以产品为核心到以客户为核心的转变 ,客户关系管理 CRM 的重要性 日益显 现 。CRM 应用实践表明 ,对 CRM 内涵和本质的认识不同往往造成 CRM 应用效果上的巨大差别 。本文从价 值创造的视角来研究客户关系管理 ,并基于价值创造从理念层 、制度流程层和技术层三个层次来认识和理解 客户关系管理 。本文以保险公司为例 ,按照企业价值链从保险产品开发 、产品营销 、保险理赔和保险投资四 个方面探讨了客户关系管理价值创造的机理 。最后围绕价值创造这个核心 ,本文提出了将企业的内部条件 和外部环境结合起来统一考虑 ,从公司战略、组织结构和业务流程 、技术架构三个方面构建实施客户关系管 理系统的框架和推动实施客户关系管理的策略 。 关键词 :客户关系管理 ;价值链 ;信息技术 中图分类号 : F274　　　　　文献标识码 : A “吸引并保持有经济价值的客户 ,驱逐并消除缺 1　引言 乏经济价值的客户 ”。这种观点从客户关系本质 出发 , 强调 “关系 ”的经济价值 。20 世纪 90 年代 为了适应市场竞争 ,赢得竞争优势 ,越来越多 中期 , Kalako ta和 W h in ston首次提出了电子商务 的企业特别是金融保险等服务企业已经和正在实 ( EC或 EB ) 的概念 [ 3 ] ,他们认为电子商务中主要 ( ) ( ) 施客户关系管理 CRM , 它与企业 资源计划 包括两种关系 :企业和客户的关系 B2C 和企业 ( ) ( ) ( ) ERP 、供应链管理 SCM 一起 ,成为企业提高竞 之间的关系 B2B , CRM 研究的着重点就是这两 争力的三大法宝 。随着应用的深入 ,对 CRM 的研 种关系 。O sterle 和 M u ther对客户关系管理强调 究也在不断深化和发展 ,其中作为理论体系根基 的是整合客户接触点和前台各流程 [ 4 ] 。Schu lze 的 CRM 基础理论研究 ,特别是对 CRM 内涵和本 等人认为 CRM 是一种管理方法 ,强调以信息系统 质的研究受到特别的重视 。作为 20世纪 90 年代 为基础 , 前后台信息共享 [ 5 ] 。齐佳音 、韩新民和 兴起的先进管理思想 , CRM 的概念由 Group 正式 李怀祖等人认为客户关系管理是企业战略的重要 提出 ,他认为 [ 1 ] , “CRM 是指通过围绕客户细