谈我国商业银行客户关系管理.pdfVIP

E圆匕 №响ge譬眦Vi。● 5i。q’ 谈我国商业银行客户关系管理 E3Ⅱ鎏阳唾蕉太字国际商擎院j f摘要】随著社会酌发展和技术酌进步，银行业酌经营垄断已被打碚，目前酞进入酞窖户绚中，8酌经营年代，被动武酌眠务正在转蛮成为主动 武酌服秀，服秀业秀网络他，电孑他并催生着鼹旁方贰酌多样化．在当前的市场环境中，作沟提T其金融鼹秀产品酌银行41,，尤其是新生酌申小 银行．面临蔷多方面酌压力和挑拨．诸多的排战促使了银行业在管理改进上酌遵切害求，幻何才能识别窖户信罔，陪1醢运作风芦鑫幻何才能在僳 持运作质量情况下降1珏运作成本所有这些事埙酌处理均屠手管理决策酌问题，是为了提高企业整体竞争力酌管理臼I新和业务创新的具体化，分 别影响蔷业务酌销售，合适酌眠秀品种的推出，市场话动的策划和组织，鼹秀的宾j5龟等各个业务{蔓程． I关键词1商业银行客户关系管理管理信怠系统核·B竞争力 随着网络技术和电子商务的发展，新经 冲击 网络银行等提高业务运营的效率和自动化程 济的规模和特征已逐渐形成，正悄然改变着 在这样巨大的市场竞争环境下，如何转 度，形成商业智能以支持决策和管理工作， 企业的生产方式和居民的生活习惯。在新经 变企业的经营理念为以客户为中心，是企业 大幅度提高自身的电子化运营能力。 济社会中，消费者希望获得更快捷和更便利 迫切需要解决的问题，尽管企业界为客户关 的服务，企业也希望获得更优质和个性化的 系管理在中国的实施进行了大量的探索和尝 三、我国商业银行实旌CRM的阻碍因素 服务，而商业银行的传统经营模式已难以适 试，也使得客户关系管理在中国人的心中有 随着市场竞争的加剧，特别是八世以后 应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转 了很深的印象，但客户关系管理在中国仍处 外资银行的进入，我国商业银行普遍重视了 变，客户关系管理，作为一种改善企业与客 于初级阶段，且没有很好的实实在在的解决 对客户关系的管理，也推出了一系列新的改 户之间关系的新型管理模式，主要通过将企 方案。国内客户关系管理市场目前具有以下 革举措。但由于受体制和信息技术运用等方 业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及 特点： 面的限制，普遍缺乏前瞻性、系统性，推行 到客户的各个领域进行全面的集成管理，使 (1)国内客户关系管理市场处于萌芽时的深度和效果也不够理想，还有一个进一步 企业以更低的成本和更高的效率最大化地满 期(2)客户关系管理产品的厂商较少(3)认识和学习的过程。一是缺乏理论指导和政 足客户需求，并最大限度地提高企业整体经 运营型的客户关系管理产品受关注(4)客户策导向，二是信息技术应用水平的限制，三 济效益。 关系管理必将成为市场主流 是体制和政策上的约束。 一、客户关系管理的发展情况 ：、发展我国客户关系管理的重要性 四、发展完善我国商业银行的客户关系 (一)客户关系管理在国内商业银行中 (一)全球化经济和加入WTO f理及对策 的应用 使中国银行业面对日益激烈的市场竞 商业银行实施客户关系管理的策略就是 中国客户关系管理市场目前整体上还处 争。商业银行必须树立长期可持续发展的战 要围绕客户关系管理组织经营活动、进行管 于一种萌芽和成长初期，虽然发展速度较 略，着手整合内外资源，增强收益与成本并 理创新。国有商业银行实施客户关系管理是 快，但是国内银行比国外银行对客户信息的 重的经营观念，巩固市场地位，为中国现代 一项长期的战略性的举措，包括两个层次的 挖掘和分析能力方面还是存在很大差距。总 化建设提供优质高效的金融服务。 问题：一是围绕客户关系管理组织经营活动 体来说，在中国银行业，几乎没有一家银行 {二)以Internet为代表的信息技术飞速进行管理创新：二是开发户关系管理系统， 真正实现了客户关系管理。由于各个商业银 发展地影响 为经营和管理提供技术支撑。但是由于历史 行的管理层对客户关系管理的重视不同，客 近年来以Int