客户关系管理修改稿（打印）.pptVIP

客户关系管理 北京东方视野高级讲师 刘君茹 4 一、竞争形势迫使企业必须进 行客户关系管理 （一）新形势下企业竞争环 境发生了巨大变化 1、成长的极限 2、竞争日趋白热化、全球化 3、技术发展带来的变化 4、消费价值的变化 5、感情消费时代 （二）企业竞争在各层 次全方位展开 1、观念竞争 2、管理竞争 3、创新竞争 4、服务竞争 5、人才竞争 6、资讯竞争 7、渠道竞争 8、科技竞争 9、客户竞争 二、客户关系管理的目的  ——赢得忠诚客户 （一）客户的类型 1、现实客户与潜在客户 2、重要客户与忠诚客户 3、顺意客户与逆意客户 4、个体客户与团体客户 5、生产客户与经销客户 （二）客户关系 管理的原则 1、真实性原则 2、互利性原则 3、远景性原则 4、渐进性原则 5、协调性原则 6、信誉性原则 7、感情性原则 8、时机性原则 9、体验性原则 10、参与性原则 11、沟通性原则 12、激励性原则 （三）客户关系 管理的要素 1、知识和智慧 2、目标和计划 3、时间和地点 4、表演和表达 5、信念和信心 6、样品和礼品 7、礼貌和礼节 8、服饰和仪表 9、程序和步骤 10、障碍和跨越 (四)提供感知价值 培养客户忠诚 1、价格的价值 2、便利的价值 3、选择的价值 4、员工的价值 5、信息的价值 6、关联的价值 7、功能的价值 8、关系的价值 9、个性化的价值 10、惊喜的价值 11、记忆的价值 12、社区价值 三、客户关系管理的手段 —— 关系营销 （一）正确理解 公共关系 1、公共关系的基本内涵 （1）公共关系的概念 公共关系是一种管理职能，它评估公众的态度，检验个人和组织的政策、活动是否与公众的利益相一致，并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划。 第一、公共关系的性质： 一种经营管理职能 第二、公共关系的任务： 是要赢得公众的理解、 信任和支持 第三、公共关系的目的： 是通过有计划的调查、沟通、 传播等工作， 使企业赢得社会信誉和树立良好的社会形象 （2） 正确地理解公共关系 要划清以下界限 ① 公共关系不是“拉关系” ② 公共关系不同于广告宣传 ③ 公共关系与推销有本质差别 （3）公共关系具有以下特征 ① 利他性 ② 目的隐蔽性 ③ 长期性 2、公共关系的工作任务 (1) 公共关系的基本内容 ① 公共关系是一种意识 ② 公共关系是一种活动方式 ③ 公共关系是追求一种状态 (2) 公共关系的追求效果 ① 提高企业知名度 ② 实现信息沟通 ③ 减少社会摩擦 ④ 实现社会效益 (3) 公共关系的实现原则 ① 真实、透明的原则 ② 利益相关原则 ③ 整体协调原则 1、企业公众的构成 （1）内部公众与外部公众 内部公众 企业的内部职工 企业的股东 外部公众 产品客户 机关新闻媒介 政府机关 所在社区 有关社会团体 中间商 银行保险机构 物资供应单位 生产协作单位 竞争对手等. （2）现在