客户关系管理复习题.docVIP

模 拟 题 一．单向选择题 1．20世纪90年代后期，＿＿应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A信息技术 B数据库 C互联网 D计算机 2．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向＿＿的竞争 A品牌和服务 B服务和效率 C品牌、服务和客户资源 D效率、服务和客户资源 3．寻找＿＿是客户关系管理的根本目的 A企业效率最大化 B企业利润最优化 C企业管理现代化 D企业销售最大化 4．在客户关系管理中坚持＿＿的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑 A效率最大 B成本最低 C与客户互动 D整合共赢 5．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，＿＿成为企业竞争制胜的另一张王牌 A产品 B服务 C竞争 D价格 6．著名的80：20公式是指 A企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户 C企业80%的员工为20%的老客户服务 D企业的80%的利润来自于20%的老客户 7．在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争，优胜劣汰，＿＿ 是市场经济的最基本特征 A产品 B服务 C竞争 D价格 8．按照客户对企业的＿＿来划分，可把客户分成潜在客户，新客户，常客户，老客户和忠诚客户等 A．重要性 B．产品购买数量 C．忠诚度 D．满意度 9．＿＿是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户 A．新客户 B．常客户 C．忠诚客户 D．老客户 10、如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查，企业首先要具备＿＿,能快速,准确地找到客户,这是企业的基础管理工作 A.客户购买信息数据库 B.客户满意度数据库 C.客户档案数据库 D.客户价值数据库 11、＿＿是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 A．客户满意度 B．客户价值 C．客户忠诚度 D．客户利润率 12．企业界普遍认为，＿＿ 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键 A．增加客户满意度 B．增加客户价值 C．增加客户忠诚度 D．增加客户利润率 13．如果企业能够创造非凡的＿＿，就拥有了维持长期收益的基础 A．客户满意度 B．客户价值 C．客户忠诚度 D．客户利润率 14．客户忠诚度是建立在＿＿基础之上的，因此提供高品质的产品，无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 A．客户的盈利率 B．客户的忠诚度 C．客户的满意度 D．客户价值 15．客户的总体满意度水平是客户对产品的 ＿＿的总体评估 A．使用经历 B．售后服务 C．质量 D．价格 16．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易向关注＿＿ A．客户价值 B．保留客户 C．竞争对手 D．客户满意度 17．真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使＿＿的理念将深入企业的文化之中 A．ERP B．CRM C．SCM D．MRP 18．关系营销将建立与发展同所有＿＿之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心 A．消费者 B．供应商 C．竞争对手 D．利益相关者 19．关系营销的出发点和归宿都是为了追求 ＿＿ A．利润最大化 B．成本最小化 C．客户价值最大化 D．双赢 20．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注＿＿ A．客户价值 B．保留客户 C．竞争对手 D．客户满意度 21．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括＿＿ A．产品的包装 B．附在实体产品之上的服务 C．附产品的广告价值 D．产品的使用价值 22．关系营销仍然把＿＿作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置 A．员工关系 B．供应商关系 C．竞争对手关系 D．顾客关系 23．“货物售出，概不负责”，就是＿＿的典型说辞 A．社会营销 B．市场营销 C．交易营销 D．关系营销 24．在现代市场经济条件下,企业能否维持已有的顾客群,关键在于它为消费者提供的 ＿＿ A．产品折扣 B．产品质量 C．售后服务 D．顾客让渡价值 25．企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即＿＿ A．财务层次，关系层次和结构层次 B．关系层次 ，财务层次和结构层次 C．财务层次。结构层次和关系层次 D．结构层次，关系层次和财务层次 26．＿＿是一种既能适应“多品种，小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系 A．刚性生产体系 B．大规模生产体系 C．柔性生产体系 D．流水线生产体系 27．大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于＿＿的问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多 A．市场 B．广告 C．价格 D．服务 28．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留