动态客户关系管理的内涵及其模型.pdfVIP

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2017-08-22 发布于河南
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动态客户关系管理的内涵及其模型.pdf

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管理工程学报 Vol1 19, No1 3 Journal of Industrial EngineeringPEngineering Management 2005 3 1,2 1 3 李纯青 , 赵平, 徐寅峰 ( 11 , 100084; 21 , 10032; 31 , 10049) : 在分析DCRM 内涵的基础上, 利用随机博弈及ESDP 理论, 给出了DCRM 建模技术及求思路结合实际问题提出了使客户效用及公司利润都最大的DCRM 模型的三种形式, 将所提模型用于超市非季节性产品的消费者数据库中, 验证了所提模型是可行的有效的, 并指出研究对企业CRM 实践的指导意义 : 动态客户关系管理; 客户全生命周期价值; 可评估的结构动态规划; 马尔可夫完美均衡 : F22413 : A : 1004-6062(2005) 03-0121-06 0 1 20 90 , ( Customer 111 Relationship Management, CRM) ( CRM) , [2~ ] , : ( perceived value) , , ( customer value) ( , , ) CRM ( Kotler 19 2, Kotler and Levy 1969, Butz and CRM, / 0 , Goodstein 1996, Zeithaml 1988, Anderson, James C11995, Bagozzi 19 5) , ; 112 / 0 CRM ( Dwyer, F1 ( 1989, / 0: 199 ) , Blattberg and Deighton( 1996) , Berger, Paul et al1 ( 1998) , , Sargeant Adrian( 2001) , Dorsch, Michael J1 et al1 ( 2001) , Verhoefa , ( Peter C1et al1 ( 2001) , Bayon Tomas et al1 ( 2002) , Ryals Lynette ) ( ) , (2002) , Flint Daniel J1et al1 ( 2002) Donkers Baset al1 ( 2003) , ; , Reinartz et al1(2000, 2001) , ( 2001, 2003) (2002, , 2003) ) , ( CLV) ; , / 0 (/ forward looking0 ) , ; ( Gonul and Shi, 1998) , , / 0 , [ 8]