某橱柜导购员培训手册二导购员的行为规范.pdfVIP

某橱柜企业导购员培训手册二导购员的行为规范 优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾 客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必 须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行 为要求已成为严格的规范制度。 一、导购员服务的基本原则 导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企 业文化及服务价值。 1、 热情 导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。 导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、 专业 导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专 家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、 负责 导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、 完美 导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。 二、导购员服务的基本仪容 平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能 够获得良好的印象。 头发 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。 2、面部 女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员 必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。 3、指甲 甲长度要适宜，修剪要整齐干净。 4、首饰 导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。 5、服装 导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得 将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿 着与制服颜色及款式相近的服装。 6、站姿 导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头 挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、 插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。 导购员的工作职责 一、导购员的直接领导 商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的 处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。 二、导购员的工作职责 1、商场的环境卫生打扫、保持 2、样品柜的完好性检查、问题的上报； 装饰用品的保管及完好性检查； 4、完成商场制定的销售指标； 公司及厨房文化的宣传推广工作； 用户的接待及产品的售后服务工作； 上级领导交代的其它工作。 三、导购员的管理制度 （一）、商场运作 保持商场及仓库整齐清洁； 保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作； 保持仪容端庄及制服标准； 留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映； （二）、样品柜的管理 1、整理及补充样品柜之装饰品 2、协助处理来货，退货，确保无误 3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料 必须做到样品柜每客一清洁； （三）、顾客服务 1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务； 以专业态度销售产品； 按照规定处理顾客投诉； （四）、宣传品及促销用品的管理 1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新； 2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录； 4导购员的日常工作流程 ①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店