办公室实务 教学课件作者 张丽荣 主编 接打电话.pptVIP

接听拨打电话 张丽荣 桌面便条 王秘书： 李晓畅是新来的员工，请你告诉他出现以下问题时应如 何处理： 打电话注意事项 打电话的技巧 特殊情况处理 李明主任 2007年10月11日 一、打电话注意事项 （一）打电话注意事项 1．遵守“3分钟”原则 首先，提前做好准备(内容;材料;顺序) 其次要言简意赅。 2．养成复述习惯 3．电话旁边备有记录单和笔 4. “一语怡人” = + 5.称呼对方，不忘加头衔;命令形式转为请求形式;说“你”字开头的话要慎重 一、打电话注意事项 （二）常见的电话失礼行为 迟迟不接电话； 不分时间打电话； 边打电话边准备； 与旁人交谈； 只说不听； 未经同意使用“免提”键； “嘭”的一声挂上电话； 不告别。 二、打电话的技巧 （一）接听电话的流程： （二）拨打电话的流程 三、特殊情况处理 1．领导刚好不在 秘书处理；记下联系方式；和领导联系 2．线路中断 拨打方负责重拨 道歉 3．当对方喋喋不休时 委婉结束话题 4．当你无法即时答复对方 使用权宜之词 “对于这件事，我还要仔细考虑，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗?” 5．通话受干扰 6．谈不到点子上 7．涉及秘密时 8．拨错号 四、情景训练： 以三A彩印厂王晓畅秘书的身份模拟以下接打电话的情景： 1．XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部杨经理曾交代秘书不要转给他； 2．XXX玩具公司徐经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大; 3.给XXX房地产公司徐经理去电,邀请他参加在2008年4月23日15时在1号会议室召开的新产品推介会. 电话记录单（二） * * 自我介绍 问候语 头一句话 马上拿话筒 问候 自我介绍 确认对方 记录并商谈 有关事项 复述、确认要点 道别、挂机 请上司 批阅 准备内容 检查 电话号码 拨号 问候并自 我介绍 准确说出 要找的人 的姓名 陈述内容 复述 通话内容 道别、挂机 整理 记录 电话记录单（一） 来电人 处理意见： 来电内容： 接电人 年 月 日 时 分 来电时间 电话号码 来电单位 处理意见 留言内容 □请您回电 □将再来电 留言人电话 留言人单位 留言人 接话人 □紧急 来电时间