酒店服务营销 教学课件 作者 罗振鹏第四讲 服务分销渠道 服务分销渠道.pptVIP

第七章 服务的分销决策 教学目的 明确服务传递到最终顾客的主要渠道 给出重要的服务中介的例子 讨论每种服务传递方法的益处和挑战 概括通过中介传递服务的管理策略 服务渠道(地点)组合（Place Mix） 渠道类型（Channel types） 中介（Intermediaries ） 分店选址（Outlet locations） 交通（Transportations）- 可及性（accessibility） 库存（Storage）- 服务无库存（预定或排队） 渠道管理（Managing channels） 一、分销与分销渠道 分销：是指企业将产品所有权从生产者或商人手中转至消费者手中的活动 分销渠道： 是指商品所有权从生产者或商人手中转移至消费者手中所经过的路径 一、分销与分销渠道 渠道对于服务营销非常重要。渠道决定了利润和绩效。为什么？ 酒店服务分销渠道的二元概念：服务提供的渠道和服务销售的渠道。既要考虑在哪里为顾客提供服务，还要考虑如何让顾客购买所有权的问题。即生产与销售两条线的营销渠道-店址和销售途径 一、分销与分销渠道 酒店地址决定了产品的生产和消费对顾客的便利性和服务能力或市场占有率； 酒店的销售途径决定了对市场的竞争力和客房入住率。 二、服务产品的分销渠道 二、服务产品的分销渠道 问题： 以上的渠道哪些是店址因素？哪些是销售途径？ 二、服务产品的分销渠道-直销 1.含义： 服务产品是由服务产品的生产者（service provider)直接传递给顾客; 即由服务的开发者（creator of service-service principal）把其产品直接提供给顾客。如航空服务、酒店连锁。 二、服务产品的分销渠道-直销 2. 服务业服务提供主要采取直销方式 理由是：服务产品是无形的、易逝的，它不能像物质产品一样提前生产、储存及通过不同渠道传递，这使得服务提供者可以通过直销方式销售服务。 二、服务产品的分销渠道-直销 3.酒店的直销 对于酒店集团，他们除了自己的很多分店直接提供服务，也可以通过管理合同、合资来提供自己的服务概念。如喜达屋酒店集团、万豪国际、希尔顿酒店管理集团等。 酒店自己的预定系统（希尔顿、桔子酒店等）、销售部 二、服务产品的分销渠道-直销 4. 直销服务的优势和挑战： 三、服务产品的分销渠道-中介服务 1. 通过中介传递服务： 虽然大部分服务靠直销的方式传递，中介常在物质产品的销售渠道非常重要，但中介在服务传递中扮演着重要的角色，具有多种功能。 （1）它可以通过合作生产来帮助服务主体实现对顾客的承诺。（特许经营） （2）中介使得服务本地化，为顾客提供时间和地点的方便 （旅行社和保险代理） （3）在很多金融和专业服务中，中介通过建立信任关系起着粘合公司品牌和名称与顾客的作用。（教育机构代理） 三、服务产品的销售渠道-中介服务 2. 主要的中介类型（Primary types of intermediaries） (1). 特许经营（Franchising – franchiser, franchisee） (2). 代理人（商）（Agents） (3). 经纪人（商）或掮客（Brokers） (4). 电子渠道（Electronic Channels） 三、服务产品的分销渠道-中介服务 特许经营（franchising、加盟店） 加入特许经营系统 酒店预订系统 酒店代理商 旅游中间商或旅游代理商 旅游促销机构 会议促销机构 航空公司 旅游协会、酒店协会 电子分销 三、服务产品的销售渠道-中介服务 3. 服务分销渠道与物品分销渠道的区别 （1）服务以直销为主，物品以中介为主； （2）由于服务的无形性和易逝的，库存、保管、商品所有权对于服务产品没有意义。 （3）由于服务的上述特性，很多用于物品的中介在服务分销中是不适用的。 1.特许经营-Franchising Franchisees are service outlets licensed by a principal to deliver a unique service concept it has created or popularized. 1.特许经营-Franchising Franchisers license their brand names, business processes or formats, unique products, services, or reputations in return for fees and royalties. 1.特许经营-Franchising Franchisin