外贸跟单理论与实务 13 客户管理与服务跟.pptVIP

第十三章 客户管理与服务跟单 一、什么是客户管理 二、客户信息管理及跟单 什么是客户信息管理 哪些信息 怎样进行信息管理 做好客户信息管理跟单 三、客户分类管理及其跟单 （三）分类跟单 分类管理。例如，按客户与企业成交的金额多少将客户划分为A、B、C三大类。 关系管理。例如，按企业经营角度将客户划分为常规客户、潜力客户和头等客户三类。 生命周期管理。在分析出与客户的业务生命周期之后，针对处于不同生命周期的客户，外贸跟单员应重点跟进那些处于导入期、成长期的客户，并做好成熟期客户的服务工作，同时应尽力延续处于衰退期客户的业务，以接到更多的订单。 一、客户联络 ① 客户有关资料的准备 ② 商品资料、样品的准备 ③ 各类文书、票据的准备 ④ 名片、印章、文具的准备 ⑤ 交通工具的准备 ① 恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为 ② 不应与客户长时间闲谈 ③ 掌握洽谈主动权，不为客户所左右 ④ 利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作 ⑤ 利用闲暇时间，与本企业取得联系 ⑥ 利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业 二、客户跟踪 三、客户投诉管理 * * 本次课程 学习目标 知识目标： 客户管理概念； 客户信息的搜集方法、 渠道及分类； 客户联络、跟踪 和投诉处理等服务； 技能目标： 搜集客户信息； 执行客户帅选标准 并进行客户分类； 客户联络、跟踪与 投诉处理的服务跟单； 复习 前面 内容 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心 是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值 持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 跟单员做好客户管理和服务很重要！ 什么是客户管理？ 将客户关系管理视为一个创新过程，综合孤立和分散的客户数据，为客户提供个性化的服务．不断优化服务水平。 德勤公司的观点 通过客户的关系管理、流程管理和按人管理等一系列技术手段，了解客户目前的需求和潜在客户的要求，整合各方信息，使得企业对某一个客户的信息了解达到完整性和一致性。 IBM 的观点 通过企业与客户互动，获取和发展最有价值的客户，以达到企业长期发展的目标。 埃森哲的观点 采用各种有效方法使潜在客户转变为真正的客户，从而获得最大的利润回报。 高特纳的观点 主 要 观 点 定 义 跟单员要做哪些客户管理和服务工作？ 客户信息 搜集与整理 客户分类管理 客户服务 客户信息内容 客户信息搜集途径客户信息搜集方法 客户信息管理 客户分类管理原则 客户分类方法 如何管理 客户联络与跟踪 客户投诉管理 定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜 集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案， 及时为业务员提供信息支持。 客户最近的采购计划以及采购时间表、客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作过及合作情况等。 其他资料 客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级、个人发展规划和志向等。 个人资料 与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。 业绩资料 销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。 经营资料 客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条件等 信用资料 客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人、账号、税号、工商登记号、业务范围、类别和规模等。 基本资料 具 体 内 容 客户信息 1、收集渠道 展销会 媒体 行业组织 其他途径 2、信息收集方法  ⑶ 会议现场收集法 ⑷ 阅读法 ⑸ 视听法 ⑹ 多向沟通法 ⑺ 聘请法 ⑻ 购买法 ⑼ 加工法 ⑽ 网络收集法 ⑾ 数据库收集法 ⑴ 统计资料法 ⑵ 观察法 注意：做好客户信息管理，利用客户信息 登记表和潜在客户信息登记表，做好原始 数据记录。 客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中，并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和与本公司交易客户一览表的形式，并进行规范存档。 备注 电话 联系人 出货时间 成交价格 产品名称 客户名称 合同号 序号 几种常用表格介绍： 表13-3 客户登记表 年度： 表13-4 客户统计表 编号： 平均年交易额 交易额 订单数 货物