淘宝开店必胜绝招 教学课件 作者 张昌飞 第08章.pptVIP

入门与进阶系列 《淘宝开店必胜绝招》 第 八章 交易绝招：顾客至上好评如潮 :::::《计算机基础与实训教材系列》系列丛书官方网站 /edu ::::: 学 习 目 标 在淘宝网所做的一切努力都是为了促成交易的成交，作为卖家要重视店铺中的每一笔交易，以热情的态度为顾客服务。本章主要介绍在交易过程中卖家可能遇到的问题，以及这些问题的解决方法。 :::::《计算机基础与实训教材系列》系列丛书官方网站 /edu ::::: 8.1 售前服务制胜法宝 想要成为一名成功的卖家，首先要打造良好的客服质量——售前服务，使自己成为一个合格的导购员，从而为网店赢得好口碑。 导购服务体现网店素质 沟通中提升网店亲和力 导购技巧和注意事项 协助顾客进行交易 导购中对顾客真诚赞美 :::::《计算机基础与实训教材系列》系列丛书官方网站 /edu ::::: 8.1.1 导购服务体现网店素质 要成为一个合格的导购员需要卖家具备良好的专业素质和服务理念。 导购员一方面要代表店铺为买家服务，尽力地推销自己的商品；另一方面，又要从买家的角度着想，帮助买家挑选合适的商品。 优秀的导购员必须始终保持热情的服务态度，并不断地学习和掌握专业知识和服务技能。 :::::《计算机基础与实训教材系列》系列丛书官方网站 /edu ::::: 8.1.2 沟通中提升网店亲和力 与人交往，礼貌先行：“要让人敬己，必要己敬人”，人与人之间都是相互平等的，只有懂得尊重他人才能获得与他人沟通、交流的机会。在交流中要多尊重买家的意见，学会多使用征求的话语，比如“行吗？”、“您觉得呢？”等。要让买家觉得你的服务态度很好，觉得你是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与你交流。做任何生意时，礼貌都是基础。 :::::《计算机基础与实训教材系列》系列丛书官方网站 /edu ::::: 8.1.3 导购技巧和注意事项 与买家保持适当的距离：一些买家选择网络购物是因为不喜欢实体店里过于热情的营业员。服务应该要热情周到，但有时也需要跟买家保持一定的距离，留给买家一点考虑的时间和空间。在买家了解商品基本信息的前提下，只需及时解答和补充买家的询问即可，千万不要引起买家的不安和烦感。 保持积极的工作态度：导购员应积极、热情地与买家打招呼，尽快地消除买家的陌生感；同时积极、主动地解答顾客的问题，而不是等买家询问时再去解答。 :::::《计算机基础与实训教材系列》系列丛书官方网站 /edu ::::: 8.1.4 协助顾客进行交易 下面归纳了在协助顾客过程中顾客经常出现的反映以及相应的对策。 总在征求客服的意见，自主性不强，并且经常进行比较，遇到这类的顾客，作为导购，要充分表现你对商品的专业知识，提出中肯的合理的意见，并积极认真地替顾客做主。 基本不说话，对你的意见充耳不闻，只认为做自己的事，遇到这类买家，要多提建议、多加评价，但不要替买家做主，应该介绍其关心的商品让他有多项选择，然后投其所好。 :::::《计算机基础与实训教材系列》系列丛书官方网站 /edu ::::: 8.1.5 导购中对顾客真诚赞美 每个人都喜欢听好话，即使是好朋友，当你指出他的错误时，也需要善意的提醒。如果当众说出来，会让他的脸面挂不住，严重的话，可能会连朋友都做不了。而对于赞美之辞，一般情况下，人们都会照单全收。即使赞美得有些过头，对方往往也会“来者不拒”。 有个笑话，说的是两个书生刚被任命去做县官，离京赴任之前，去拜访主考老师。老师对学生说：“如今世上的人都不走正道，逢人便给戴高帽子，这种风气不好！”一个书生说：“老师的话真是金玉良言。不过，现在像老师您这样不喜欢戴高帽子的能有几个呢？”老师听了非常高兴。这个书生出来以后，对另一个书生说：“高帽子已经送出一顶了。” :::::《计算机基础与实训教材系列》系列丛书官方网站 /edu ::::: 8.2 宝贝出售细则 在淘宝网卖出宝贝的各个环节中，卖家需要掌握各项必要的基本操作技能。事先掌握这些技能，有助于卖家少走弯路，从而更好地实现销售。 修改宝贝价格 遵守商品物流准则 仔细检查商品 上门送货的注意事项 :