参考答案及 第10章 ERP的扩展及新技术应用.pptVIP

第10章 ERP的扩展及新技术应用 本章概述 ERP作为一个产生于管理实践的应用软件系统，伴随着应用需求的不断发展而不断扩展，这也是ERP生命力的源泉。 伴随着ERP在企业的应用和信息技术的发展，出现了许多新的应用领域和应用技术。 在本章中，针对ERP的一些扩展应用以及新的信息技术在ERP系统中的应用作一介绍。 本章的知识要点 ? 客户关系管理概念及功能 ? 供应链管理概念及功能 ? 商业智能概念、电子商务概念 ? SOA架构平台技术 主要内容 10.1 客户关系管理 10.2 供应链管理 10.3 商业智能 10.4 电子商务 10.5 基于SOA架构平台技术 10.1 客户关系管理 客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并能对客户信息进行分析辅助企业营销决策，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 10.1 客户关系管理 客户关系管理的概念： 首先，客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的市场营销理论。 以客户为中心的管理理念是所有CRM系统的核心理念。 另外一方面，CRM又是一套集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等与客户发生关系的业务领域的商业策略和管理机制。 最后，信息技术的发展与应用是CRM的技术条件。 从技术层面看，CRM是集合Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库与数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等最新信息技术的一整套解决方案和管理平台。 10.1 客户关系管理 CRM 的功能可以归纳为三个层次： （1）运营层次：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； （2）协作层次：与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email 等的集成和自动化处理； （3）分析层次：对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，进行客户智能分析，为企业的战略战术的决策作支持。 10.1 客户关系管理 10.1 客户关系管理 运营层次的CRM功能主要包括： 销售自动化管理 市场营销管理 服务自动化 10.1 客户关系管理 一般而言，销售自动化主要包括以下几个方面： 1) 对客户和联系人的信息管理。客户和联系人管理是CRM和SFA的最基本功能，也是CRM的基础。通过客户和联系人管理，市场部、销售部门、培训部和客户服务部等可以录入、修改和更新客户和联系人信息； 2) 销售机会管理。通过体系化的线索识别和商机确认逻辑与流程，建立企业销售线索和销售商机的数据库，并对销售过程中所有信息和技术方案、销售报价等相关文档进行统一的管理，有助于销售人员了解销售活动、进度、与客户接触时需要注意的问题、主要联系人及客户的信誉等； 3) 销售人员活动管理。如何科学地安排日常活动，对成功地客户推销产品或服务是十分重要的。利用这类软件以后，销售人员可以通过“活动管理”来制作并管理自己日程表、活动计划和待处理工作； 4) 其他销售功能。SFA通常还包括销售活动相关的其他管理内容，例如潜在客户管理、报价管理、市场预测管理、销售资料管理、商机费用管理、客户日程管理、销售统计分析等。 10.1 客户关系管理 CRM中的市场营销管理具有市场分析、 市场预测和市场活动管理功能。 市场分析能帮助市场人员识别和确定潜在的客户和市场群落，科学地制定出产品和市场策略，同时还可提供企业业务为何出现盈亏的信息，使管理者更好地监视和管理企业当前的运营。 市场预测功能既可以为新产品的研制、投放市场、开拓市场等决策提供有力依据，又可为制定销售目标和定额提供参考，还可进行各种分析等等。 市场活动管理则能为市场主管人员提供制定预算；计划、执行步骤和人员分派的工具，并在执行过程中实施监控和快速反馈及响应，以不断完善其市场计划；还可对企业投放的广告、举行的会议、展览、促销等活动进行事后跟踪、分析和总结。 10.1 客户关系管理 一般而言，服务自动化的功能主要包括以下几个方面： 1) 提供自助式服务环境。通过自助式和自我管理式的功能，企业为客户提供更多的便利性，方便实现客户的定制和信息获取； 2) 服务请求管理。它允许用户可以输入服务请求，并将这些请求加到服务队列中去； 3) 服务知识管理。通过与知识管理系统的整合，可为客户的问题或文件搜索出已有的解决方案。对于需要现场服务的情况，现场服务代表为客户提供上门服务之前，可以根据客户知识进行诊断； 4) 电子邮件管理。通过与电子邮件系统的整合，企业可以按照客户对服务的需求来为客户提供自助式的电子邮件服务； 5) 查询订单和服务请求状态。客户可以查询自己有关的各种事项的进展情况； 6) 现场服务人员派遣。调度人员可以纵观全局，进行现场服