CRM投资回报模型及其应用研究.pdf

CRM的投资回报模型及其应用研究 摘 要 随着市场竞争靛秘蕊激燕，淦韭麓管灌重心开始童交帮囱拜部扩鼹， “以产品为中心”的商业策略逐渐向“以客户为中心”转变。积极扩展渠 道、趣强客户联系、掌攥客户需求动态、及时提供优质、个髅他的客户服 务，成为当今企业立予不败之蟪的关键困索，企照开始不惜蘩金投入CRM 系统建设。那么，CRM究竟能够为企业带来多少客户?市场的投资刚搬 (ROI)嚣底怒多少?这些|、鑫题酃鬟要叠簸管理者交谈囊照考虑帮溺冀。 在对CRM的ROI进行分析时，许多人将秘润回掇单纯地认为是实旗CRM 项崩麓产生静真接利润增值或焱接利润圆报，或撼项目成本简单鲍i胃结为 建设潮鞠投入，结果霞继导致对CRM戆ROI谬傍失囊。本文罄先基子CRM魏 理念和具体实践，结合前人的研究成果，从建设和使用两个角度研究CRM 成本指标构成，从直接期间接两个方面对CR挺进行收益指标提取，建立完 善的ROI指标体系，采用菲折孺洋价方法搦建CRM的ROI模墅；其次，考虑 折I髓和所得税等因素，对该模型进行了裥步改进，给出了ROI预测公忒： 疆矮，将该摸型应曩予挺T上海公司，委磺译纷其CRM的ROI。 零文的秘究宗跨在于通过对CRM的ROI模型豹搦建，使众ik慰ROI脊一 个赫的认识，进诼指姑众业合理投资CRM，最终实蕊成本降低、收蛰增烟 熬CRM蔽隧谯势。 主藤诞：客户关系管疆；投资霞壤；疆标{零系；模登 andResearchonROIModelofCRM Application Abstract Withmoreandmore ofthe market，the competition managingemphasis of to frominteriorto the business enterprisesbeginsexpand exterior，and tocenterwithcustomerfromcenter changes with strategy channel customer customer’S actively，reinforcingcontact，understanding demandand and service become offeringhighqualitypersonalityimmediately the factorsthatmake toinvest key enterprisesSuccess，and enterprisesbegin numberof onthe money CRM large system as：How customerscouldCRM muchwill questions，suchmany bring?Howbe theROIofthemarket?mustbeconsideredandmeasured by