高端客户心理学培训大纲.docVIP

高端客户心理学（1天） 一、客户行为学十大命题，以及客户心理学在客户行为学中的位置（划线部分） 客户作为消费者的三种角色：使用者、付款者、购买者 预测客户消费行为的趋势及其益处 客户消费中的感知和学习（经典性条件反射） 客户消费动机：需要、情绪和心理量表 决定客户行为的个人因素：遗传、生理、性格 客户寻求的不是产品本身，而是其提供的解决方案价值 客户的消费态度 客户的消费决策 关系（英语：GUANXI）购买 品牌忠诚 二、客户心理学的作用 客户心理学是客户行为学的重要组成部分 要了解客户行为，必先了解客户心理，对客户的消费心理进行调研、实验和统计 定性分析与定量分析指导对客户的销售 三、客户心理学七大主题的归类和详解，及其在金融和商品领域中的应用 客户消费中的感知和学习（经典性条件反射）及在私人银行中的应用 （应用类别：销售准备） 客户经理展业时必须身着职业装 建设私人银行会所的原因 客户消费动机：需要、情绪和心理量表（应用类别：产品、销售） 马斯洛的需要层次理论 决定客户行为的个人因素：生理、性格（应用类别：产品、活动） David Wolfe说“成熟的人有五种主要的价值观” 金伯利-克拉克（Kimberly-Clark）公司“追求积极生活态度”的广告获得成功 Elderhostel公司在旅游中安排成熟的人到世界各地的大学听课 “决定客户行为的生理、性格”在银行产品