导游服务实训教程 教学课件 作者 张晓娟 程伟 003导游服务实训教程第3章OK.ppt

《导游服务实训教程》第三章 导游服务规程实训 主 编 张晓娟、程伟 第3章 导游服务规程实训 3.1 导游服务的产生和发展 1.1.1 实训项目（一）接待计划研究及落实接待事宜 1.1.2 实训项目（二）物质与形象准备工作 1.1.3 实训项目（三）开好出国说明会 实训项目（一）接待计划研究及落实接待事宜 实训要点： １、认真阅读接待计划，并进行分析； ２、重点注意订房、餐、交通车辆、购物、旅游行程安排的情况； ３、关注导游带团需完成的签单任务及数量； ４、进行相关的落实工作； 5、了解其他准备工作。 　实训项目（一）接待计划研究及落实接待事宜 作业： 　 １、地方陪同导游人员在进行导游服务准备工作时应包括哪些落实工作？ 　２、导游人员带进行导游服务前的物质准备都包括哪些事项？ 实训项目（二）物质与形象准备工作 实训要点： １、基础材料的准备（接待计划 、注意商业秘密不要泄露等 ） ； ２、交通票证的核实与准备 ； ３、导游必备物品的准备（《导游证》 、旅行社标志 、各种票据、联络方式 、通讯工具 ） ； ４、物品的准备 （扩音器 、旅行社旗帜 、地图 、应急用品 等）。 5、知识的准备 6、个人形象的准备 　实训项目（二）物质与形象准备工作 作业： 　 １、地方陪同导游人员在进行导游服务前的物质准备包括哪些内容？ 　２、地方陪同导游人员与全程陪同导游人员在物质准备方面有哪些不同？ 3、导游人员在进行导游服务前在形象方面应注意哪些问题？ 　3.1 服务准备实训 3.1.3 实训项目（三）开好出国说明会 流程图： 实训项目（三）开好出国说明会 实训要点： １、基础材料的准备 一定要细致、充分； ２、电话通知旅游者 一定要逐个通知，没有遗漏； ３、召开说明会 一定要准时出席； 主要内容包括：介绍旅游行程 、讲解注意事项、发放相关物品 、约定集合出发地点和时间。 ４、与未参加出国说明会的旅游者联系。 　实训项目（三）开好出国说明会 作业： １、针对未出席出国说明会的游客海外领队应如何对待？ 　２、出国说明会的主要内容是什么？ 3、如果你是第一次作为海外领队带团去某国，你将如何对待游客的提问和面对游客？ 4、海外领队应掌握哪些方面的游客信息？ 第3章 导游服务规程实训 3.２ 接团和首次导游服务 3.２.1 实训项目（四）认找旅游团方法 3.２.2 实训项目（五）首次导游服务 3.2 接团和首次导游服务 3.2 接团和首次导游服务 实训要点： １、落实交通：与旅游车司机联系 、再次核实团队抵达时间 ； ２、提前半小时抵达接站地点，并站在出站口显眼位置 ； ３、确认交通工具已经抵达； ４、积极认找团队 ； 5、主动与全陪或领队接洽 ； 6、接到团队后认真核实相关事项，避免错接 ； 7、核实无误后带领后带领团队集体登车，并再次核实。 　3.2 接团和首次导游服务 作业： 　１、导游员应如何预防漏接和空接？ 　 ２、如何在第一时间认找到应接的旅游团？ 3、出现错接时应如何处理？ 3.2 接团和首次导游服务 3.2 接团和首次导游服务 实训要点： １、上车后一定先完成再次的清点工作和调整工作后方可起步； ２、掌握欢迎辞的结构和讲解方法； ３、能够根据游客的不同，适时地讲解注意事项； ４、能够简要介绍当地旅游行程； 5、掌握城市概况介绍 ； 6、熟悉沿途风光，能够进行介绍讲解； 7、熟悉下榻酒店情况并能够进行介绍讲解。 　3.2 接团和首次导游服务 作业： 　１、掌握中国主要客源国首都与北京的时差。 　２、设计一条北京火车站至长城饭店的导游行车路线，并设计沿途导游讲解内容。 3、欢迎辞应包括哪些内容？ 　 第3章 导游服务规程实训 　3.3 入住饭店服务实训 实训项目（六）入住饭店服务流程 实训要点： １、旅游团队抵达酒店 阶段的游客安置； ２、能够协助全陪或领队办理入住手续 ； ３、介绍酒店设施情况 ； ４、通报当天和次日的行程安排 ； 5、介绍用餐餐厅 （尤其是次日早餐及酒店第一餐的用餐餐厅）； 6、照顾客人进入房间 、进行查房、并能够协助处理各种问题（如房间内设施使用、物品损坏处理等）； 7、照顾和敦促行李进房 ； 8、掌握与前台约定叫早时间 的技巧。 　实训项目（六）入住饭店服务流程 作业： 　１、客人提出在酒店兑换人民币时导游员应如何应对？ 　２、客人提出住单间房间的要求时导游员应如何应对？ 3、客人发现房间当中的设施物