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精英保险代理有限公司 如何了解客户需求 如何了解客户需求 本课受益 知道什么是客户需求以及为什么要了解客户需求？ 掌握了解客户需求的第一步：询问 掌握了解客户需求的第二步：聆听 第一节 为什么要了解客户的需求 世界上最蹩脚的销售人员不外乎以下几类： 向爱斯基摩人推销冰箱 向乞丐推销防盗报警器 向和尚推销生发油 一、什么是客户需求 需求是人为满足或解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）透过产品或服务而产生的一种愿望的表露。 练习 找出客户的需求 试从下面的客户陈述中判断出他们的需求是什么？ 1、我每个月在通讯上会花费很多钱 2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力 3、最近我的车总是要修理 4、我不希望在空调耗电方面花费太多 5、我的工作需要全彩色的文件 6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队，他们的抱怨很多 7、最近天很冷，又连续下雨，我穿上最厚的衣服也觉得冷 8、离我家最近的医院走路也得半个小时 9、随着新家庭成员的到来，我觉得这房子面积不够用，显得很拥挤 10、孩子上下学的路上车辆很多，我很担心他的安全 参考答案 1、需求：降低通讯费用。 2、需求：提高本商店的竞争力和客户的忠诚度。 3、需求：减低汽车的修理次数或提高车的质量。 4、需求：耗电小的冰箱。 5、需求：彩色打印机 6、需求：提高柜台办事效率，减少客户的等待时间 7、需求：保暖物品（暖炉、厚大衣、棉被等） 8、需求：更便捷的医疗服务 9、需求：更大的居住空间（一所大房子） 10、需求：小孩上下学的安全保障服务、措施或设备 二、了解客户的需求的价值 不同销售人员在不同项目上用时的区别： 第二节了解客户需求的第一步：询问 测试：你能有效询问吗？ 根据你在销售拜访过程中向客户询问问题的经历，用“是”或“否”来回答下列题目 ： 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能使准客户评估新资讯、新观念？ 4、刺探性的问题是不是让你比竞争对手更高明？ 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？ 问题的答复是不是准客户以前从未想到的？ 问题是不是让销售拜访向成交阶段更进一步？ 问题是否直接切入准客户的障碍？ 问题能不能创造出正面的，有引导作用的气氛，以利完成销售？ 问题能不能从准客户口中取得某些资讯，让你销售更轻松？ 准客户问你问题时，你会不会反问他？ 你最后问的是成交问题吗？ 测试结果： 以上这些问题能测验出作为销售人员的你是不是一个好询问者，如果你的回答都是肯定的或大部分是肯定的，那么就能面对客户有效询问。 一 询问的重要作用 1、询问可以从客户那儿获得重要信息 2、询问有助于了解客户的需求 3、通过询问可以与客户建立良好的关系 4、通过询问可以掌控局面，促成销售 二询问的方式（先后顺序） 开放式问题 高获得性问题 封闭式问题 想象式问题 练习：判断下列问题分别是哪种询问形式的问题: 1、你能告诉我贵公司在付款方面有哪些考虑吗？ 2、王经理，请问你对饮料业的看法是怎么样的？ 3、你的意思是对目前状况不是很满意，是吗？ 4、您想象一下，如果采用我们的销售推广方案，贵公司的产品在本市将会以怎样的速度令其家喻户晓，老少皆知呢？ 5、你对我们的产品的维修服务质量及响应速度有什么看法？ 6、你对我们的产品有什么看法？ 7、你这样马马虎虎地对待工作出现的问题和困难，几年后能在专业上取得进步吗？ 8、你决定是要这款沙发还是那一款呢？ 参考答案 1、高获得性问题 2、开放式问题 3、封闭式问题 4、想象式问题 5、封闭式问题 6、高获得性问题 7、开放式问题 8、想象式问题 三 询问的注意事项: 1、在询问时，最好提到对方的名字。 2、一次只提出一个问题，并且要给对方留下适当的回答问题的机会和时间。 3、千万不要在询问之后，自己替对方回答。 4、不要提出涉及个人隐私的问题或敏感性问题。 5、不要提出过多的封闭式问题 6、不要提出对方厌烦或不喜欢的问题 7、对询问的重要问题，要确认对方作出了明确的回答 8、询问的问题要通俗易懂，要先问一些友好的问题，然后再提出一些客户容易回答的问题 9、询问前要充分考虑对方的各种反应，并做好应对准备 第三节了解客户的需求第二步：聆听 一、聆听的三个层次 第一层，良好的聆听要听清事实 环境因素 心理因素 情绪因素 客户因素 第二层，良好聆听要听到关联 第三层，良好的聆听要听出感觉 二 、从听到聆听——聆听的方法和技巧改善聆听的13个方法： 1、控制情绪，专心聆听 2、不可随意插话或接话 3、多用反应性词语或陈述 4、不可假装聆听 5、在聆听的过程中注意保持和客户的目光接触 6、使用反馈、释义或结束语 7、重点问题做笔记 8、聆听时，可用习惯性的身体语言