2015年客服培训计划.xlsVIP

部门培训计划表 备注 培训内容 培训对象 明细 时间表 培训费用（元） 人次/班 跟进情况 按计划实施 未按计划实施原因 是 否 推迟 推迟至何时 取消 取消原因 替代方法 二零壹壹年全年各部门培训计划 最新生效日期：2011年5月 日 订单处理流程 销售过程控制 讲师 岗前培训 服务流程 如何减压 课时（单位：分钟） 编号：MNF-RS-PX-011 网店客服应具备的心理素质 网店客服应具备基础技能知识 1. E店宝基础操作 2. 赤兔 3. 店铺后台 4. 旺旺设置 7. 如何标单?并做到高效标单 8. 如何使用旺旺表情 9. 商品的专业知识 10. 套餐的设置 11. 淘宝交易规则（如何付款、修改价格、申请退款、关闭交易等） 12. 淘宝规则 13. 物流知识 网店客服的沟通技巧 1. 态度方面 2. 表情方面 3. 礼貌方面 4. 语言文字方面 5. 旺旺方面 6. 针对性方面 7. 其他方面 网店客服工作技巧方面 销售人员的重要性 1. 促成交易技巧 2. 时间控制技巧 3. 说服客户技巧 4. 如何利用工作时间进行学习 7. 如何做好工作交接 9. 如何排除客户的疑虑 10. 如何应对买家讨价还价 11. 如何处理客户的投诉 13. 网店客服规范电话用语 17. 网店客服易犯错误总结 5. 如何与团队成员之间分享、共成长 6. 如何给自己设定目标，并达到目标 8. 如何做好工作备忘 12. 如何做好售后服务 14. 客户需求的认知 15. 客户类型分析 16. 客户购物心理的分析 订单的常见问题及处理 网店客服深入技能培训 1. 店铺装修 2. 数据分析 3. 宝贝上架 4. 如何打单 5. 如何验货 部门流程培训 1. 订单处理流程 2. 售后退款流程 3. 售后退换货流程 4. 售后问题件流程 5. 物流发货流程 公司文化(制度) 客户的来源于成本 如何减少客户的流失 店铺评分的重要性 如何进行系统性的客户管理 时间管理 5. foxmail邮箱的应用 6. office软件的应用 服务心态 ≥5 小雪 倚风 初晓 珍珠 小生 木子 紫萱 奇兵 因穆 雨晴 倚风 轻扬 奕淳 2 of 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 5.00 15.00 18.00 25.00 1.00 8.00 15.00 22.00 29.00 7.00 14.00 21.00 28.00 4.00 11.00 18.00 25.00 23.00 24.00 25.00 26.00 27.00 28.00 29.00 30.00 4.00 11.00 18.00 25.00 2.00 9.00 16.00 23.00 30.00 6.00 13.00 20.00 27.00 29.00 5.00 12.00 19.00 26.00 3.00 10.00 17.00 24.00 31.00 7.00 14.00 21.00 28.00 5.00 12.00 19.00 26.00 9.00 15.00 9.00 20.00 9.00 20.00 20.00 90.00 40.00 15.00 14.00 9.00