百合花园物业管理服务质量改进重点研究的论文.pdfVIP

中国软科学增刊(上) 百合花园物业管理服务质量改进重点研究 向长江1，张丽霞2 (1．广州大学商学院，广东广州510006；2．保利广州物业管理有限公司，广东广州510280) 摘要：采用自编的物业管理服务质量测评指标体系，在广州市百合花园对业主和住户的意见进行了问卷调查， 并利用sPSsll．0软件对调查数据进行了统计分析。结果表明。基本服务可信性和保安服务是近期百合花园物 业管理服务质量改进的重点。 关键词：问卷调查；统计分析；客户服务可信性；保安服务 中图分类号：F270．7文献标识码：A 文章编号：2008(S)060 forthe Foc哪es SearchingPropertyManagementQualityImproVement XIANG Li—xia2 Chang—jian91，ZHANG (1．日wi，less Sc^捌矿G眦呼bu‰妇瑙蚵，‰愕如“510006，吼施； 2．P0炒G眦增加“JP卸e彬Jl缸，撕伊，，lemco．，L以，‰，lgzbⅡ510280，仍iM， on 0f indicate Ak咖Id：Basedthe鸵nrice that qualitymeasurillgpmpertymanagement，we the“ly—G盯denpml)erty fbcusesarecustomerservice servicefbr managementqualityimpmVement creditability锄dsecurity． for words：service security Key qualitymeasuring；senricecredjtability；service 在有限的物业管理经费条件下，为了更好地满足 sERVPERF的方法B1调查已经接受服务的业主和住 业主和住户的要求，物业管理企业必须明确服务质量 户感知到的物业管理服务绩效。 改进的重点。改革开放以来，我国物业管理行业迅速 2006年12月，在保利公司支持下，我们召集了两 发展，但是广大物业管理企业的服务质量普遍受到业 次物业管理服务质量专题座谈会，来自六个住宅区的 主和住户的批评和指责。长期以来，面对业主和住户 业主和物业管理人员代表在会上发表了对物业管理服 的广泛批评和指责，许多物业管理企业感到无所适 务的认识和感受。根据从专题座谈会收集到的意见， 从。．然而由于大多数物业管理企业管理费收入非常 参考潘拉苏拉曼等人(APa瑚urarnan，Vzeithallll，L． 有限，因此短期之内希望企业能够尽善尽美地做好一 L．Berry1988)提出的服务质量维度‘3o和前人研究成果 切服务工作，做到“零缺陷”或“零缺点”，这显然是不 中一些较好的指标∽。51，我们编制了物业管理服务质 现实的。虽然顾客是服务质量的最终评委，企业应根 量测评指标体系。在专题座谈会上我们了解到，基本 据顾客的需要做好服务质量管理工作，但是汪纯孝等 服务和安全管理专项服务是物业管理服务比较重要的 人认为，如果顾客对各类服务质量属性的重视程度明 方面，因而我们针对这两项工作设计了较多的问题。 显不同，服务性企业的质量管理工作就应有所侧 经过测试和修改之后，我们确定了由39个题项构成的 重…。保利花园物