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电子商务网站的用户体验研究 郭丹刘正捷张海昕 大连海事大学中国欧盟可用性研究中心，辽宁大连，116026 摘要：C2C电子商务网站在中国发展迅速．如何创建适合中国用户使用的C2C电子商务网 站成为大家都关心和讨论的话题．我们让22名学生在两个不同文化背景下设计出来的C2C电 子商务网站——淘宝网和Ebay易趣上进行初次网上购物体验活动，并通过对它们的体验过程 及测试后满意度问卷的分析得出：在用户决定购买的过程中网站概念／功能的传递和表达对用 户的影响最大，它们会影响到用户的初次购买决定；而流程的跳转及交互行为的不平衡会对用 户的再次购买决定造成影响，o对用户初次购物总体评价影响最大的是功能满足，两个网站在系 统可用性与界面上各有长短，虽然它们并不能决定用户的总体评价，但却会影响到用户对网站 的感觉．而创建一个对用户来说有用、好用、想用的购物网站就必须要满足功能层、交互层及 冲击层三方面的要求． 关键词：电子商务；本地化；用户体验；用户测试；满意度问卷 1．介绍 中国经济和信息技术的快速发展，使得很多的商务活动都转移到了网上进行。根据艾 力巨大‘11。 很多跨国企业都成立了中文网站来销售自己的商品，而各大全球著名电子商务网站进 于2003年完成了对整个易趣股份的收购。但其中最终真正的成功者甚少，卓越至今仍在 售给了Tom。 这些让我们有了一种思考，是什么原因导致了这种现象的出现呢?是不同的网站在满 足用户需求方面的差别导致的吗?还是特殊的文化背景下网站所提供给用户的设计风格的 不同引起的?还是有其他的原因? 我们在这方面做了一些尝试性的研究工作。我们选择了两个在不同文化背景下设计出 来C2C电子商务网站——淘宝网和Ebay易趣作为研究对象，采用了用户测试及满意度问 卷度量的方法来研究用户的初次网上购物体验过程，通过对用户在购物过程中的行为以及 满意度评价的分析，来发现网站目前存在的问题及影响用户初次购物总体满意度的因素， 为C2C电子商务网站的本地化与良好用户体验设计提供思路。 接下来我们将介绍在电子商务网站用户体验及本地化方面的相关研究的综述，本项研 究工作的选题依据、研究方法、实施过程及最终的研究结果。 392 第二部分第3届全国人机交互学术会议 2．相关工作 2．1 电子商务网站可用性研究 有众多的学者都在从事电子商务网站用户体验方面的相关研究。由于在线交易过程中 会出现信息的不对等性，因此信用一直是研究者热衷讨论的话题【2母J。PatriciaL的研究结果 证明网上商店的信用影响了消费者的购买决定【2J；而Troy关于C2C电子商务网站的研究 也显示了信用对于用户购买决定的重要性，并且他认为卖家的信用及其以往的交易经历是 关键要素【3】。也正是因为信用对于用户的购买决定相当的重要，很多研究者也都在尝试着 给出一些信用框架。Florian从图形设计、结构和导航设计、内容设计三个方面来对电子商 务网站的信用框架进行描述14J，南非的研究者则给出了‘个ABCD式的南非电子商务交互 框架f5】，中国的研究者们也在试图给出自己的研究结果【6培J：也有研究者在进行着信用是否 对用户的购物造成影响这样的话题进行着讨论【9J。 2．2 电子商务网站本地化与跨文化研究 因为在特殊文化影响下中国用户有其自身的特点，例如，与短期结果相比中国用户更 注重长期的目标[1…。另外，他们在使用网站时对网站提供的信息的显示、组织形式及用户 访问网站时的关注点、兴趣焦点等与国外用户相比也存在很大的差别IllJ。甚至在进行本地 化的过程中，也不能仅仅局限于界面的本地化，还要涉及系统提供的功能及交互设计的本 地化【l21。因此，国外网站在往中国“移植”时，就需要考虑中国用户的审美需求和使用习 惯，设计出符合中国用户使用的网站。 英国的研究者从事过一项关于电子商务网站全球化和本地化的交互设计方面的研究 工作【131，一名中国的留学生通过对亚马逊和当当的比较来讨论文化因素对用户购买行为的 影响【】4】；而另一篇论文则是对Ebay和淘宝进行了讨论，研究者通过对两个网站声誉值 scores)的比较来说明两个网站的成熟程度¨¨。 (reputation 3．研究动机 3．1背景