电子商务实用教程 第2版 教学课件 作者 彭欣 吴肖云 第7章 电子商务与现代企业管理.pptVIP

第7章 电子商务与现代企业管理 7.1 客户关系管理CRM　 7.2 供应链管理SCM　 7.3 企业资源计划ERP　 第7章 电子商务与现代企业管理 本章概要：本章从电子商务与现代企业管理的关系出发，介绍了现代企业信息化管理的全新模式——客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）和企业资源计划（ERP）的基本理念，并对7个典型案例进行了分析，有助于进一步理解基于电子商务平台的现代企业信息化管理。 学习目标：掌握现代企业信息化管理的全新模式——客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）和企业资源计划（ERP）的基本理念、基本技术和基本方法；了解利用基于电子商务平台的现代企业信息化管理实现的办法。 学习指导：本章难点是如何将三者融汇贯通于现代企业的信息化管理过程；通过案例分析，应当找到解决现代企业的信息化管理过程中存在的关键问题的办法。 7.1 客户关系管理CRM 在服务至上、客户第一的经营年代里，大家都在寻求可以提供给客户最佳的服务，以促进良好客户关系的系统管理模式。因此，近来客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）逐渐成为世人瞩目的焦点。尤其在网络概念泡沫化的时代里，企业也体会到，客户关系的提高已成为电子商务时代商战中的致胜关键。 本章有以下几项重点。 ? 客户关系管理。 ? 数据挖掘。 ? 知识管理与知识经济。 ? 数据仓库。 ? 网上客户支持。 7.1.1 CRM概述 可以通过两种定义来解释CRM。 （1）企业为获得新客户、保留旧客户，以及增进客户利润贡献度，而通过不断地沟通，以了解并影响客户行为的方法。 （2）通过IT，将营销、客户服务等工作项目加以整合，以更精确且实时的方式预测与响应客户，提供客户量身订做的服务，增加客户满意度与忠诚度，提升客户的服务品质，达到企业经营绩效的目标。 其中第一个定义泛指广义的CRM，第二个定义则强调IT所扮演的角色。 7.1.2 长期忠诚客户 长期忠诚的客户很重要，因为他们比起只在乎价格的短期客户，具有下列优点： 更容易挽留、每年买的更多、每次买的更多、买较高价位的东西、服务成本比新客户低、会为公司免费宣传、介绍新的客户给公司。 面向客户的时代已经成形，惟有以积极而个性化的贴心服务，才能提高消费者的忠诚度，并建立长期的业务关系。 7.1.3 CRM的特征 1．传统的客户关系管理 传统企业组织通常通过下列四个重要层次增加在客户服务过程中的附加价值。 （1）以客为尊的服务 （2）以促销为主的服务 （3）以制造为主的服务 （4）以时间为主的服务 2．CRM的发展历程与主要功能 3．为什么要引进CRM （1）提高服务品质 （2）拓展营销业务 （3）提升公司形象 （4）提升经营绩效 4．知识管理与客户关系管理 （1）善用客户知识（Customer Knowledge） （2）强化客户互动（Customer Interaction） 5．CRM的4大循环过程 （1）知识发掘（Knowledge Discovery） （2）客户群体市场计划（Market Planning） （3）客户互动与回馈（Customer Interaction and Feedback） （4）反复分析与修正（Repeated Analysis and Refinement） 6．推行CRM时可能遇到的障碍 （1）初期引进成本太高 （2）初期效益不明显 （3）提供CRM解决方案的厂商能力不足 （4）公司内部缺乏相关的管理和信息人才 （5）新科技与新流程所带来的冲击 7.1.4 CRM技术 7.1.5 销售点管理系统 销售点管理系统（全名是Point Of Sale）是最常见的数据搜集前端平台。它主要的组成元素有3个：收款机、扫描仪和条形码。目前在超市或大卖场结账时，几乎全是这种设备了。通过扫描仪读取条形码数据，除了可以协助快速结账以外，还可以统计商品销售信息，以通知后端的库存系统，同时更可以分析客户数据和购买情况，以备用来作客户关系管理的分析。很多大卖场和超市都要求客户办理会员卡，其最大目的就在于对客户的情况进行搜集。 7.1.6 客户电话服务中心 客户电话服务中心（Call Center）是被普遍使用并且效果很好的客户关系管理体系。 客户关系管理运用得好，除了可以有效降低企业支出外，还可以为企业精简不少人力。目前的客户服务中心（Call Center）预计将来除了基本客户服务外，还将主动出击，提供销售服务，成为企业的获利中心（Profit Center）。 7.1.7 计算机电话整合系统 CTI的全名是Computer Telephony Integration。所谓CTI计算机电话整合系统，就是将