绩效考核与管理 教学课件 作者 胡勇军 第六章 关键绩效指标法.pptVIP

第六章 关键绩效指标法 第一节 关键绩效指标概述 一、关键绩效指标（KPI）的含义 （一）关键绩效指标来自于对公司战略目标的分解 这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关 键绩效指标所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目 标。其第二层含义在于，KPI是对公司战略目标的进一步细 化和发展。 （二）关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量 （三）关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，而不是对 所有操作过程的反映 （四）关键绩效指标是组织上下认同的 二、关键绩效指标的作用 具体来看KPI有助于： 1. 组织的发展规划或目标计划来确定部门或个人的业 绩指标，从而使部门或个人指标的设立有规可循，并且始 终为组织的目标服务。 2. 监测与业绩目标有关的运作过程，通过部门或个人 的业绩指标的完成情况可以监测与业绩目标有关的运作过 程。 3. 及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反 馈给相应部门或个人。通过指标是否完成，以及完成的质 量就可以清楚的指导整个运作流程的情况。 4. KPI输出的是绩效评价的基础和依据，KPI是基础性 依据，它提供评价的方向、数据及事实依据。 三、关键绩效指标体系与一般绩效考核体系的区别 （一）假设前提不同 （二）考核的目的不同 （三）指标的产生不同 （四）指标的来源不同 （五）指标的构成和作用不同 （六）收入分配体系与战略的关系不同 第二节 关键绩效指标的设计 一、KPI指标体系的设计思路 （一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系 （二）确定各支持性业务流程目标 （四）部门级KPI指标的提取 二、关键绩效指标的设计程序 （一）确定工作产出 1.确定工作产出的原则 （1）增值产出原则 （2）客户导向原则 （3）结果优先原则 （4）设定权重原则 2. 绘制客户关系示图，明确工作产出 1）能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织 内外其他个体和团队联系起来，增强每个个体或团队的客 户服务意识。 2）能够使我们更加清晰地看到个体或团队对整个组织 的贡献。 3）这种直观的方式使企业能全面地了解个体或团队的 工作产出，不易产生大的遗漏。 （1）个体客户关系图 （2）团体客户关系图 （二）关键绩效指标的建立 1.关键绩效指标的类型 一类是业绩指标（Business Indicator），一类是行为 标准（Behavior Standard） 2. 关键绩效指标的来源 3. 关键绩效指标的选取 （1）绩效指标必须和员工的工作紧密联系，必须基于 员工的职位说明书而做，避免摸棱两可的用词。 （2）业绩指标必须是员工工作内容的关键所在，数量 不在多，而在于其是否是关键。 （3）业绩指标必须是公司整体战略的分解 （4）行为标准的制定应综合考虑公司的企业文化、价 值观等方面 （5）二者的权重 （行为标准只要占20% ） （6）单个绩效指标的有效性(可理解、可控制、可实 施、可信、可衡量、可低成本获取、与目标一致、与整个 指标体系一致 ) （7）关键绩效指标的平衡性 4. 软指标的量化 （三）针对不同的绩效考核指标，设定相应的绩效考核标准 1. 指标与标准 2. 基本标准与卓越标准 3. 如何确定指标的标准 （1）去掉考核标准里的分数 （2）尽可能详细描述每项指标各个等级的标准 4. 对绩效表现追踪 （四）审核关键绩效指标 1.工作产出是否为最终结果？ 2. 关键绩效指标是否是可以被证明和观察？ 3. 用同—个绩效指标对多个考核者对进行考 核，结果是否能取得一致？ 4. 这些指标的总和是否可以解释被考核者至 少80%的工作目标？ 5. 是否从客户的角度来界定关键绩效指标？ 6. 跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操 作？ 7. 是否为员工留有超越标准的空间？ 三、运用关键绩效指标考核中的问题 （一）设定绩效指标时通常存在的问题以及解决方法 （二）引入关键业绩指标体系考核的常见问题 1.绩效考核的结果并不总是很清晰 2. 在某些情况下，即使知道对工作绩效应该从 什么方面进行衡量，也不知道该如何去衡量。 3. 由于团队在组织中发挥着越来越重要的作 用，对团队绩效的考核也变得越来越重