售楼处客户管理规范.docVIP

客户管理业务规范 一、来访、来电登记本使用规范： 《来访登记本》、《来电登记本》必需放在总台的规定位置，以方便各位置业顾问使用。 置业顾问必须保证客户登记内容的性、性、次序性。 置业顾问。置业顾问必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。 登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与客户编号相一致。 客户登记的有效期为0天，如此期间内置业顾问无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。 是置业顾问的责任和义务，同时也是置业顾问的权利客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上① 所有登记客户，在前三次的回访记录，应由专案经理根据客户情况和谈 判情况进行批复。 ② 其后的批复工作，根据客户情况和谈判进度，由专案经理或主管负责。 四）专案回访时间要求 专案或主管每周至少5次（针对不同置业顾问的客户）不定期回访，了解客户真实想法，考核置业顾问服务态度、回访时间、是否与客户访谈记录中一致等，回访后在访谈记录本中做登记。 销售管理中心拥有独立对所有客户进行客户满意度调研抽查的权利。 五）执行规定 1、本规定自公布之日起，即刻生效。 2、本规定一式两份，一份在公司备案，一份张贴在经理办公室或会议室。 3、以上规定，案场工作人员如有违反，处以10—20元/组客户/次的罚款。情节严重者，停止相关人员接待3—30日。造成恶劣影响的，可做辞退处理。 三、客户界定原则： 一）电话客户的界定标准 电话接听顺序，以BY位最后两人为接听者轮流接听。接听者要以邀约客户到访为目的，电话中报业务员姓名，所有未曾来访的来电客户，均以首次到访为准。如客户进门要求找谁即为谁的客户，如果进销售部没找，接待过程中再提及无效；如果当日销售员不在当班现场，按轮排确定。来电转来访率作为月度业绩考核标准之一。 二）来访客户界定标准 接待客户实行“轮流接待、团队全程服务的制度”，每个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人以上接待的现象。 各销售人员应严格按来访接待的顺序接待客户。该其接待时必须BY位台处，客户或公司领导进门时必须起立打招呼。 销售人员接待客户后，需在《客户来访登记表》上详细明确的做好客户登记，以便于统计和查询，《客户来访登记表》将作为客户纠纷时判断客户归属的重要依据。 当客户来访时，当值销售人员（无论什么原因）不在现场，则按顺序由其之后的销售人员自然补上。 销售人员成交的业绩归其所有，如客户第二次上门或正式成交，原销售人员不在，其他销售人员有义务帮助成交。 已成交老客户带来的新客户由原销售人员接待，业绩归其所有。若原销售人员不在，其他销售人员有义务协助接待，并于第一时间告知原销售人员。 未成交（没下定）老客户带来的新客户应由原销售人员接待，成交业绩归其所有。若原销售人员不在，其他销售人员有义务协助接待。 经销售人员预约来访的客户，由其本人接待。若本人不在，其他销售人员有义务帮助接待。 如已下定的客户要求退定，原销售人员没有能力说服客户，其他销售人员应发扬互帮互助精神帮忙成交。 若销售人员在客户首次到访三天内没有追踪自己的客户，并且被同事接待签单者，业绩归同事所有。7天内没有追踪客户，销售人员视为自动放弃该客户，案场经理有权将该客户另行分配他人追踪。当客户再次到访如果找该销售人员的，视为该销售人员的客户；若没有找原销售人员并且原销售人员也未认出客户，该客户视为新客户按轮排顺序销售人员接待，业绩归后接待销售人员所有。 成交客户姓名和登记 不同以是否直第亲属关系为判定依据。如前几次或多次客户登记确定为直属亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女、兄弟姐妹等），客户登记以第一次有效客户登记为准。 在老客户到访时，销售人员不能为了接待新客户，而冷落老客户，可让其他销售人员帮助接待老客户。若销售现场非常忙碌，销售人员之间应该互相协助。 来电客户电话邀约上访的，如果未找特定人员则视为新客户接待。 由销售人员电话邀约而来的客户，归该销售人员所有，必须定期追踪和做好记录，争议发生后，跟踪记录以书面为准。 发现怠慢客户或对其他销售人员的客户冷漠、爱搭不理等现象，一经发现，口头警告一次，如有二次者，立即开除。 在值销售人员接待客户过程中，如果接待的是他人的老客户，若该客户的销售人员在销售现场而未认出来，则视为其自动放弃该客户，即使在该客户成交时或之后认出来，业绩也归成交销售人员所有。 客户界定以《客户来访登记表》上的登记为准，没有登记记录的自动退出。在跟踪有效期内，以先登记为准，超过