电子商务应用 教学课件 作者 朱小立 模块八 电子商务与客户关系管理.pptVIP

模块八 电子商务与客户关系管理 应知目标 通过本模块的学习，了解和掌握客户关系管理的基本概念，了解和掌握客户关系管理产生的背景、核心思想及其作用，了解客户分析方法，了解客户关系管理系统的一般功能，了解企业发展客户关系管理的经验。 模块八 电子商务与客户关系管理 应会目标 通过本模块的学习，能使用阿里巴巴客户关系管理系统，并应用阿里巴巴客户关系管理系统完成客户、供应商、联系人以及联系记录的新增、修改和删除等客户管理的工作。 模块八 电子商务与客户关系管理 导入案例 “三十天带来的巨变” 2006年6月18日，阿里巴巴会员王荣在阿里巴巴商人论坛发布了一个帖子，题目是“三十天带来的巨变”，文章写到：“由于我们客户的特殊性：分布广、密度低、周期长，售期跟踪数据量大，所以，客户的管理是一个很大的问题，记得有一个客户，我们和对方的联系记录达到了10页纸，丢单是难免的，数据量非常的庞大，查询和整理需要大量人力资源，客户管理软件理所当然是我们最需要的。 模块八 电子商务与客户关系管理 导入案例 一个月的时间，我们把整个销售团队的精力全部放到了客户管理系统的导入上，毫无疑问，阿里客户管理系统改变了我们的工作模式，刚开始，我们发现了一些实际的问题，通过和阿里沟通后，虽我一向知道阿里的工作效率，但改进的速度还是远远超过了我的想象。一个月的时间，庞杂的资料变的清晰明了；一个月的时间，工作的效率大幅度提高；一个月的时间，沟通和交流变的更加通畅；一个月的时间，改变的工作方式。” 模块八 电子商务与客户关系管理 导入案例 问题： (1)什么是客户关系管理系统？ (2)阿里客户关系管理系统能为阿里巴巴的会员带来什么？ 8.1客户关系管理之基本知识 8.1.1 客户、关系及管理 一、客户的概念 客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。这不仅仅是指有着实际交易的客户，也指那些未来可能发生交易的潜在客户。 对于客户关系管理而言，客户既包括消费客户（商品或服务的最终消费者），也包括中间客户（如零售商、经销商、批发商等），还包括企业的内部客户。既然企业内部各个部门之间、员工之间存在接受商品和服务的过程，那么他们也应属于客户的范畴。 8.1客户关系管理之基本知识 8.1.1 客户、关系及管理 二、客户关系管理中客户的特点 现有客户是未来销售的对象 可以根据客户价值对客户进行细分 客户资源可以像其他资产一样也会贬值 客户资源可以转让 8.1客户关系管理之基本知识 8.1.1 客户、关系及管理 三、关系与客户关系 关系 关系即两个人或两组人之间，其中一方对另一方的行为以及感觉状态。 ①关系是发生在人与人之间的，人与机器就不可能发生关系。 ②关系具有行为和感觉两种重要的特性。只有行为没有感觉的关系，或只有感觉没有具体行为的关系，都不是完整意义上的关系。 ③关系中关系双方必须具有约束的特性。这种约束，使得关系双方中的任一方，要想脱离这种关系，必须要付出一定的代价。 ④从关系自身而言，不存在好的或坏的关系，换句话说，关系是中性的概念。至于一个关系是否好坏，是由关系双方关键实际情况，自己进行品味和判断。 8.1客户关系管理之基本知识 8.1.1 客户、关系及管理 三、关系与客户关系 客户关系 客户关系是指企业与客户形成的一种关系，是一种企业与客户之间多方面的联系和利益的均衡，客户关系在行为和感觉上两者是相互的，客户对企业的感觉好，可以促使客户购买企业的产品和服务，并且双方的关系可以加强，形成稳固的客户关系；但反过来，如果客户对企业的感觉不好，则会严重影响客户购买的欲望，甚至造成双方关系的破裂。 8.1客户关系管理之基本知识 8.1.1 客户、关系及管理 三、关系与客户关系 客户关系 客户关系管理中的关系，从企业经营和营销的角度，可以归纳出以下几点： ①客户关系是一种状态 ②客户关系是一个动态的概念 ③客户关系的产生需要一定的原因和条件，良好的客户关系的培养需要足够的耐心 ④客户关系不仅具有行为特性，而且还具有感觉特性 8.1客户关系管理之基本知识 8.1.1 客户、关系及管理 四、管理与客户管理 管理，简单地说，就是对企业资源的控制和有效分配，从而完成企业确定的管理目标。管理必须要有目的，客户关系管理的目的就是要很好地实现企业的经营管理目标。 客户管理，实际上可以看作是客户信息管理，就是将企业的客户信息收集、整理、汇总，然后进行处理、统计、分析，从而得出对企业有价值的结论，为企业的决策和运作提供信息服务和决策支持。 8.1客户关系管理之基本知识 8.1.2 客户价值 一、客户生命周期与客户终身价值 客户生命周期是指从一个客户