饭店前厅服务与管理 教学课件 作者 杨海英 饭店前厅服务与管理02预订.pptVIP

二、预订失约行为的处理与控制 （一）纠纷的处理 （二）预订失约行为的控制 模块二 预订服务与管理 项目一 预订基础知识 项目二 预订业务 项目三 预订控制 学习内容 预订的方式、种类与渠道 预订程序 预订业务管理 学习目标 能力目标 能按行业规范提供电话预订服务，并填写预订单 能根据客人需求选择恰当的预订方式，提供对应服务； 能够根据客人提供的预订信息，发现客人的消费需求和特征，并主动予以满足； 能够正确处理预订失约行为。 知识目标 掌握预订的方式、种类与渠道以及服务流程（散客预订和团队预订）。 项目一 预订基础知识 任务一 预订的方式、种类与渠道 任务二 预订的程序 TOM倒班休息回家参加表姐的婚礼，得知TOM在H饭店实习，表姐很高兴，并让TOM帮个忙。原来TOM的表姐想利用一个月后即将到来的十一假期到马尔代夫度蜜月。马尔代夫那也有连锁品牌的H饭店。表姐向不同的机构咨询过H饭店的房价，差异很大，而且很多销售人员都暗示，如果不提前预订，很有可能不打折都没房了。表姐对TOM说：“你是专业人士，又是内部员工，肯定可以拿到最优惠的价格了，这事就拜托你了。” 思考： 你知道通过什么渠道订房，房价最优惠？ 你建议TOM如何为表姐订房，可以订到“物美价廉”的房间。 什么是预订（Reservation)？ 预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到客人确认后，酒店与客人之间就确立了一种合同关系。 任务一 预订的方式、种类与渠道 一、预订的方式 二、预订的种类 三、预订的渠道 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（Fax） （三）互联网预订（Internet） （四）口头订房（Verbal） （五）信函订房（Mail） （六）合同订房（Contract）（P81） （七）手机WAP预订（P82） 二、预订的种类 1、临时预订（Advance Reservation） 2、确认类预订（Confirmed Reservation） 3、保证类预订（Guaranteed Reservation ） 4、等待类预订（Waiting Reservation） 非保证类预订与保证类预订 三、预订的渠道 1、散客直接向酒店订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 2、连锁酒店总部网站。 3、酒店自有订房系统/网站。 4、旅行社/旅游运营商订房。 5、独立订房系统(Utell)。 6、各种国内外会议组织订房。 7、分时度假（timeshare）组织订房。 8、订房网络组织订房(携程、易龙等)。 9、其他组织订房(航空公司）。 项目 预订方式 预订种类 预订渠道 功能 针对对象 课堂练习2-1：通过对预订方式、种类和渠道的学习，比较三者的异同，完成下表。 项目 第三方订房网站 连锁饭店直属订房网站 相同点 不同点 课堂练习2-2：比较第三方订房网站和连锁饭店直属订房网站，二者有何异同？ 任务二 预订的程序 预订的程序 预订的受理与拒绝 预订的确认与变更（取消） 通讯联系 明确订 房要求 受理预订 婉拒预订 确认预订 记录储存 预订资料 提供选择建议 修改预订 感谢客人 一、预订的程序 二、预订的受理与拒绝 （一）接受预订 问候 了解客人需求 查询酒店客房信息 与客人沟通与协调 核对/复述信息，完成预订 感谢客人 二、拒绝预订 服务要点： 提建议（房型、楼层、日期、客房数） 等候预订名单（需征得客人同意） 推荐别的酒店 致歉信（针对哪些客人？） 感谢客人 三、预订的确认与变更 （一）预订的确认 口头确认 书面确认（预订确认函） （二）预订的变更（取消） 服务要点： 核对客人变更信息 了解客人变更（取消）原因 内部信息传达 项目二 预订业务 任务一 散客预订 任务二 团队预订 任务一 散客预订 1.猪悟能致电BESTHOTEL前台，为唐僧师徒四人预订十一期间的标准间2间，入住日期10月1日至10月8日。房价为门市价不打折。客人到店现付。 2.第二天，孙悟空来到BESTHOTEL前台，要求看房，并对猪悟能的预订信息进行了变更。孙悟空认为标准间环境一般，最后为唐僧预订豪华单人间一间，三人间一间，房价打八折。 3.根据上述信息填写散客预订单。 任务二 团队预订 2013年9月16日，中国青年旅行社给饭店发来一封预订传真，基本信息为：2013年11月1日至3日，来自法国的中法文化交流青年团一行9人（5男4女）将入住饭店。预订了1间单人间（ 680元/间夜，含早，免收服务费），4间标准间（580元/间夜，含早，免收服务费），房间要求在一个楼层，单人间留给该团团长即领队Paul先生入住。客人住店期间每天早上7：00在饭店中餐