北京宣武区社区卫生服务机构暗访考核综合评价分析.pdfVIP

生堡全登匿哽盘壶垫12堡§且筮!!鲞筮§塑￡墅!』堡!￡塑!，丛翌2Q!!，!堂：!!，塑!：§ -391· ．教育与管理研究． 北京宣武区社区卫生服务机构暗访考核综合评价分析 李薇李宁燕高宇 【提要】 2007年10月到2010年lo月采取询问居民、拨打医务人员健康通、假扮患者体验就诊 全过程的方式，对宣武区37家社区卫生服务机构共行7次暗访考核。结果提示暗访是对社区卫生服 务外部考核的有效方式，是绩效考核有益补充。 【关键词J社区卫生服务 绩效是指有效率地应用资源以提供有效益的服务或产 (3)评分：暗访指标总分100分‘2“，占绩效考核总分的 品EtJ。自2006年底始，我氏实施包括社区卫生服务机构实10％。暗访指标的设计：采用日标管理的方法，通过学习社 施收支两条线的社区卫生服务综合配套改革方案。然而“收 区相关文件、专家讨论、现场调查、结合本区社区卫生服务发 支两条线”实施过程中如何避免传统体制下“大锅饭”重演， 展的总体目标，逐渐完善暗访指标体系。根据操作表分值 如何保障社区卫生服务的生机与活力，成为区政府卫生行政 进行打分．见表1。 管理部门面I临的新课题。我区在调研基础上建立区县对社 (4)暗访结果反馈及应用：每次暗访结柬后，召开由区 区卫生服务机构的考核评价体系。制定了《宣武区社区卫生 卫生局主管局长、暗访专家、各社区卫生服务中心主任参加 服务工作绩效考核评价标准实施细则》，考核评价指标包括 的暗访专题会议，对暗访中问题逐一反馈，并提出整改要求， 内部运行管理、公共卫生、业务管理与社会评价4部分共计 暗访结果纳入各社区卫生服务中心年度绩效考核总分。 1000分。前3部分考核形式为内部考核，社会评价为外部考 (5)统计学方法：资料经核对和整理后，用Excel软件进 核。2007年10月起我区委托第三方通过暗访形式参与全行统计分析。 区绩效考核的外部考核部分，本文对2007年10月至2010二、结果 年lO月暗访资料汇总分析，探讨暗访在外部考核中的作用。 4年中评分稳中有升，2010年各考核项目得分较2007 一、对象与方法 年有1．I一14．6分的提高，尤其提供出诊服务、建立家庭病 1．研究对象：原宣武区的8家社区卫生服务中心、29家 床等功能实现以及居民对社区卫生服务机构满意度，分别提 社区卫生服务站，均为政府举办收支两条线机构，自2007年 10月至2010年10月每年于5月和10月进行两次暗访，共值较前下降，之后又呈上升趋势。 暗访7次，每半天暗访1个社区卫生服务机构，每次暗访时 三、讨论 间为2—3周。 2007年lO月第一次暗访，总体分值偏低，与实行收支 2．暗访小组：共两组，每组2名暗访专家，均系从事社 两条线有关。区卫生局高度重视，相继出台了“八个规范六 区卫生工作退休者，职称为副高级及以上，由区卫生局委托 个统～”文件，重点强化流程管理和细节管理，各社区卫生服 北京市社区卫生协会组织。 务中心积极整改，致使2009年5月暗访各项指标达最高分。 3．方法： 2009年10月各项考核分值突然偏低，考虑与医务人员服务 (1)暗访前准备：暗访前召开准备会议，解读暗访操作 自律性未建立及各社区卫生服务机构松懈管理有关。所以 表。统一考核标准。 加强每一次的暗访．反馈．整改一督查环状监管力度，反复强化 (2)暗访方法：暗访专家扮为患者体验社区卫生服务机 社区卫生服务机构医务人员的服务理念与意识，是促进社区 构重点窗口科室人员服务态度、就诊环境、就诊流程等；距每 卫生服务健康发展，提高居民满意度的有效手段。 家社区卫生服务机构50m，随机拦截64名居民进行问卷调 考核指标的设计多从患者及居民角度出发，注重患者感 查(居住半年以上的居民)，重点了解社区卫生服务机构利 受值与期