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选题理由 一、选题理由 设定目标 提高智能卡式电话的服务质量，使其接通率与普通电话保持同一水平，忙时接通率达到98% 确定目标-目标值 1.总欠费目标 2.回收率目标 3.户均欠费目标 确定目标-目标值 1.总欠费目标 2.回收率目标 3.户均欠费目标 确定目标-目标值 1.总欠费目标 2.回收率目标 3.户均欠费目标 P-1 选题 P-3 预定目标值 影响业务咨询不满意排列图 因果分析系统图 六、确认主因 六、确认主因 五、确定主要原因 制定对策表 根据分析所得四个要因逐一制定对策及目标，对策表如下： 实施之一：重视员工培养，全面提高员工综合素质 一、选题理由 五、因果分析图 七、制定对策 九、制定巩固措施 十一、巩固措施 1、汇兑业务情况每旬一报形成制度，每旬按时在局域网上公布。 2、人工加特急汇款业务统计纳入部门工作内容。 3、定期对各区局、网点的业务情况进行点评纳入部门工作内容。 4、出台了针对西联汇款业务的绩效政策。 5、定期开展西联汇款促销活动形成制度。 影响业务咨询不满意排列图 四、分析原因 五、确定主要原因 过程决策程序图“PDPC法”（一） 原理： 采用“凡事预则立，不预则废”的思想，随着事态的发展可能会产生各种结果，运用已预先设计好的各种程序、计划，进行动态管理，达到予期效果。这种计划就是“过程决策程序计划” 方法 ： 1、多方案设计 2、系统科学的一部分 图形符号： A? ? 初始状态 用方框、短语表示 Z ? 理想目的 过程顺序 ?? 活动内容 应用： 实现某一难度较大目标的方案确定 如： 新产品开发、实施企业方针目标、重大事故防止、QC 小组攻关、商务恰谈、组织分供方材料供应等。 过程决策程序图“PDPC法”（二） 程序： ◆ 调查研究后，组长提出第一方案 ◆ 成立攻关小组或领导小组，指定组长 ◆ 调查研究后，组长提出第一方案 ◆ 组织有关人员开会，用否定法一步一步审定方案并提出新的可行性过程 ◆ 排列方案顺序，按方案优劣绘制“PDPC图” ◆ 完善“PDPC图”的辅助措施（物资、信息、接口、指挥） ◆ 发表程序方案 ◆ 两种构思方法： A? Z 的设计 Z A? 的反推 过程决策程序图“PDPC法”（三） 初始状态 理想目的 A0 A1 A2 A3 A4 Z B1 B2 B3 B4 C1 C2 D1 D2 注意事项： 只能实施一个方案 有过程实施的总负责人 组织者先推出一个方案 大家进行否定式讨论 各方案按优劣排列 （第一方案最理想） 动态实施随结果调整方案 辅助措施要具体 简易图表（二） 折线图：（波动图）（变化图） 用来表示质量特性数据随着时间推移而产生波动（变化）的情况 100 80 60 40 20 销售额（万元） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 时间（月） 某厂年度销售额折线图 简易图表（三） 箭条图： 用箭条表示操作过程 单位：分钟 1 1 1 1 1 1 洗水壶 灌水 烧水 泡荼 洗荼碗及壶 放荼叶 1 0.5 15 0.5 1 2 来客泡荼过程箭条图 注意事项： 工序不要漏掉 不出现环形作业 尽量安排“平行交叉”的作业方法 尽量少使用不必要的虚作业 主要矛盾线要有工期，次要矛盾线要节约挖潜 箭条图是合理安排计划，缩短工期的好办法 简易图表（四） 饼分图：（圆形图） 饼分图是把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表示的图形，各扇形面积表示的百分比和是100%。 某产品质量故障原因构成饼分图 简易图表(五） ? A2 A1 A4 A3 A6 A5 C1 B1 A7 B2 B3 B4 B5 C2 C3 C4 10 8 6 100 A B C 雷达图：常用来检查工作绩效的一种图表 A—理想水平 B—平均水平 C—不理想水平 注意事项： 多项目综合工作考核 指标体系分区展示 A、B、C区域划分呈比例 各指标坐标不统一，但范围一样大 发展趋势应是C B A 流程图（一） 原理：通过对一个过程中各步骤之间关系的研究（用图彩缤 纷的形式表示），发现潜在故障，找出需要改进的环节。 常用图形： 设计新过程流程图的步骤：到另一个活动的顺序 1、判别过程一开始和结束 2、形象化描述新过程将形成的程序 3、确定程序（输入、活动、判断、决定、