如何管理四种常见的冲突.docVIP

如何管理四种常见的冲突课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 ?? 测试成绩：66.67分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在企业管理中，常见的冲突类型不包括：?√ A??人力资源管理冲突 B??生产过程冲突 C??管理过程冲突 D??营销过程冲突 正确答案：?B 2. 在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：?√ A??教育 B??能力 C??态度 D??体力 正确答案：?C 3. 下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：??√ A??知识导致的瓶颈冲突 B??技巧导致的瓶颈冲突 C??态度导致的瓶颈冲突 D??经验导致的瓶颈冲突 正确答案：?D 4. 理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：?√ A??借力 B??奖罚分明 C??制定团队共同的奋斗目标 D??补充人力资源 正确答案：?A 5. 当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：?√ A??依照部门顺序寻求合作 B??分清最易和最难取得配合的部门再行动 C??依靠有关领导来协调各部门关系 D??尽量依靠本部门完成任务 正确答案：?B 6. 以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：?√ A??详细倾听因冲突产生的抱怨 B??道歉并采取补偿措施 C??提出让顾客自己解决的方案 D??改进工作，消除再发生冲突的可能 正确答案：?C 7. 服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√ A??心脏 B??眼睛 C??脸蛋 D??嘴巴 正确答案：?D 8. 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：?√ A??道歉是缓和冲突的最好方式 B??适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满 C??道歉应以得到对方的原谅为目标 D??顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因 正确答案：?C 9. 响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：?√ A??7×24小时服务热线打不通 B??EMS没有做到“连夜送到” C??新买的汽车，故障频发 D??做虚假广告误导客户 正确答案：?A 10. 营销过程中的“可靠性”是指：?√ A??及时为客户提供优质的服务 B??按照服务承诺行事 C??激发客户的信任感 D??激发客户的忠诚度 正确答案：?B 判断题 11. 化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 12. 管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 13. 人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 14. 处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 15. 安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确