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重要指导书 ISSUE 1.0 学习完此课程，您将会： 掌握现场服务的定义、主要内容；清楚现场服务工程师的工作职责，掌握现场服务主要活动的流程关键点、注意事项；掌握现场服务所有文档、报告模板。 掌握远程服务的定义、主要内容；清楚远程服务工程师的工作职责，掌握现场服务主要活动的流程关键点、注意事项；掌握现场服务所有文档、报告模板。 掌握工程师申请、领用、归还备件 的要求。 现场服务作业指导书_目的和适用范围 现场服务作业指导书_关键点 现场服务作业指导书_关键点 现场服务作业指导书_关键点 远程服务作业指导书_目的和适用范围 远程服务作业指导书_关键点 远程服务作业指导书_关键点 远程服务作业指导书_关键点 备件申请及返还指导书_目的和适用范围 备件申请及返还指导书_备件业务范畴 备件申请及返还指导书_备件申请 备件申请及返还指导书_备件领用 备件申请及返还指导书_备件返还 案例讨论 案例讨论 案例讨论 案例讨论 案例讨论 案例讨论 案例讨论 小结 现场服务主要活动的关键点、注意事项？ 远程服务主要活动的关键点、注意事项？ 工程师申请、领用、归还备件 的要求？ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Internal 谢谢 现场服务作业指导书 远程服务作业指导书 工程师备件申请及归还操作指 导书 案例讨论 目的： 规范工程师到客户现场的服务过程和服务操作，保证现场技术支持活动的规范、高质量和高效率，给客户以高质量的服务体验。 适用范围： 所有前往客户现场进行服务的活动均需遵照该指导书要求。 输入： 现场服务任务 输出： 《服务申请》，《现场技术服务报告》 1. 现场服务准备（出发前） 查询技术文件： 查询CEAS文档系统，了解设备组网，版本等重要信息，阅读和理解获得的恢复或方案和具体操作步骤。 定制服务方案： 把恢复或解决方案的步骤写入《服务申请》中 ； 如果方案属于变更的范畴，详细的操作步骤需由变更实施责任人或变更实施项目组制定，通过地区部或总部专家审核通过后，记录在《变更实施方案》中。 对于现场巡检，现场服务工程师（巡检实施责任人）应制定详细的巡检步骤，记录在《巡检方案》中，并提交产品线维护责任人审核。 申请现场服务： 现场服务工程师去现场前需联系客户，通过书面传真、E-MAIL或电话的方式提出现场服务的申请，并必须将详细操作步骤通过E-MAIL或传真方式发给客户，通知客户对现场服务申请和方案进行预先审批，获得客户的初步同意后，方可前往现场。 资源准备和申请： 根据定制的服务方案中的资源要求申请相关资源到位（版本、备件、资料、工具仪表等）； 出发前电话通知客户： 出发前往现场前，需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间，以及需要客户提准备的事宜等 2.现场服务操作 准备操作： 到达现场后，首先记录到达时间，向设备维护责任部门提交相关的书面材料。 操作前，如果涉及需要客户进行的备份工作，要指导客户做好系统备份工作，如重要客户数据备份、重要文件备份、话单备份等。 申请在现场操作过程中必需的登录设备的账号和密码。 记录设备状态。 实施操作： 检查需要客户进行的备份是否已完成，如未完成需要协助客户完成备份。 按照定制的服务方案进行操作，如无法进行需求助获取新的操作方案并征求客户同意后进行操作。 操作完成后进行测试。 记录恢复或解决时间。 收尾和总结： 操作成功：健康检查、现场培训、运行观察、密码更新，维护文档更新准备、提供报告。 操作不成功：失败分析、密码更新、提供报告。 3.现场服务关闭-返回后 如涉及变更，现场服务工程师变更完成后，应在5个工作日刷新CEAS档案，确保设备文档的准确性和完整性。 把《现场服务申请》、《现场技术服