客户关系管理（第二版） 教学课件 作者 谷再秋 潘福林 12章服务.pdf

第十二章 服务管理子系统 • 一、教学目标 • 二、教学要点 2014-06-16 第十三章服务管理字系统 1 第十二章 服务管理子系统 • 第一节服务管理子系统数据分析 • 第二节服务管理子系统功能模块 • 知识拓展 • 案例分析 • 课后作业 2014-06-16 第十三章服务管理字系统 2 第一节 服务管理子系统数据分析 • 一、服务管理子系统描述 • 二、服务管理子系统数据处理流程 • 三、服务管理子系统主要数据文件 2014-06-16 第十三章服务管理字系统 3 2014-06-16 服务管理子系统业务流程 4 第十三章服务管理字系统 2014-06-16 服务管理子系统数据处理流程 5 服务管理子系统主要数据文件 维 更 服 产 修 换 装 产 务 品 项 配 箱 商 品 请 维 目 件 单 品 缺 求 修 明 明 文 文 陷 文 文 细 细 件 文 件 件 件 文 件 文 件 件 2014-06-16 服务管理子系统主要数据文件 6 第二节服务管理子系统功能模块 2014-06-16 服务管理子系统功能结构 7 第十三章服务管理字系统 服 务 请 求 2014-06-16 第十三章服务管理字系统 8 产品维修的工作程序 • （1）记录服务请求后，电话解决或下达任务书； • （2）接到任务书后，初步诊断，填写维修单； • （3）确认维修服务费及是否应托外维修等； • （4）根据故障诊断书下达派工单到维修车间； • （5）维