客户服务导论与呼 叫中心实务 第3版 教学课件 作者 978 7 302 21568 4 FLD.docVIP

附录D 沟通能力的自我评估 1. 面对面交流 问 题 经常 有时 很少 1 别人曾经误解你的意思吗？ 　 　 　 2 当与别人谈话时，你经常离开谈话的本意而跳到别的话题上吗？ 　 　 　 3 有人曾经让你进一步确认你的意思吗？ 　 　 　 4 你嘲笑过他人吗？ 　 　 　 5 你总是尽量避免与他人面对面的交流吗？ 　 　 　 6 你总是尽量表达你的意思，并且以你认为适合的方式与他人交谈吗？ 　 　 　 7 交谈时，你注视着对方的眼睛吗？ 　 　 　 8 谈话结束时，你是否询问他或她明白了你的意思吗？ 　 　 　 9 你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗？ 　 　 　 10 你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗？ 　 　 　 11 如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗？ 　 　 　 12 你征求过别人观点吗？ 　 　 　 2. 团队里的“面对面”交流 问 题 经常 有时 很少 1 面对一些人说话时，我很紧张 2 如果必须主持一个集体会议，我会让与会成员事先了解会议内容 　 　 　 3 一些成员没有出席会议 　 　 　 4 我事先准备好了会上的发言 　 　 　 5 在会上，只有我一个人说话，没有成员参与 　 　 　 6 我分派工作之后，他们从不提问 　 　 　 7 会上，我允许大家畅所欲言 　 　 　 8 我允许大家讨论以澄清问题 　 　 　 9 我总是会问：“大家还有什么问题吗？” 　 　 　 10 我总是用同样的方式与不同的人交流 　 　 　 3. 提出建议，表明态度 　 问 题 经常 有时 很少 1 仅仅具体评论相关工作 　 　 　 2 只是发表描述的主观评论，而不利用具体数字进行客观评估 　 　 　 3 宁愿暂时不发表意见，而等到年终总评时才进行详细讨论 　 　 　 4 最后确认大家是否很好地理解了我的意见 　 　 　 5 提出建议的同时，也给出批评，以便他们更快地提高 　 　 　 6 意见着眼于过去的成绩，而没有放眼于未来的发展 　 　 　 7 即使存在问题，也只是给出表扬意见 　 　 　 8 询问别人的观点，以便我更好地提出意见 　 　 　 9 积极告诉相关人员希望他们将来怎么做，而不经过协商讨论 　 　 　 10 先询问他们如何看待自己的业绩，然后再给他们提出意见 　 　 　 11 很难在适当的时候给出批评性意见 　 　 　 12 只要做得好，从不吝啬赞扬下属 　 　 　 4. 电话的应用 问 题 经常 有时 很少 1 铃声响过五次，拿起听筒 2 首先报出姓名、部门、接着说：“要我帮忙吗？” 　 　 　 3 边听电话边看备忘录或信件，以节省时间 　 　 　 4 核实一下对方当时是否方便交谈，然后再开始话题 　 　 　 5 中途打断对方以尽快结束交谈 　 　 　 6 不明白对方的意思，请求再次澄清一下 　 　 　 7 某个电话谈话时间很长或涉及的事情很复杂时，不能集中注意力 　 　 　 8 从不记录谈话内容 　 　 　 9 定期检查并更新电话录音 　 　 　 10 电话结束之后，总是立刻记下具体事情 　 　 　 5. 书面交流 　 问 题 经常 有时 很少 1 即使有条件，也尽量避免做记录 　 　 　 2 经常有人不明白记录的内容，要求解释 　 　 　 3 没仔细考虑，然后开始动笔记录 　 　 　 4 对所做的记录，不做修改就递交上去 　 　 　 5 记录中含有难以理解的术语 　 　 　 6 记录内容简明扼要 　 　 　 7 请同事核实一些重要记录 　 　 　 8 如果能够进行语言交流，那么就避免进行书面交流 　 　 　 9 他人能理解记录的内容 　 　 　 10 很容易完成一份书面记录 　 　 　 6. 听的技巧 问 题 经常 有时 很少 1 听别人说话时，注视着他人的眼睛 2 通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去 　 　 　 3 说服自己接受讲话人的观点或看法 　 　 　 4 着重听取具体事例而不注意全面陈述 　 　 　 5 不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人的观点 　 　 　 6 为了澄清一些问题，经常向别人提问 　 　 　 7 直到别人结束一段话，才对他的发言发表看法 　 　 　 8 有意识地去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性 　 　 　 9 别人说话的时候，预测他人的下一句话，一有机会就插话 　 　 　 10 等别人说完之后才发言 　 　 　 7. 协商一致 　 问 题 经常 有时 很少 1 立即就座，加入讨论 　 　 　 2 尽