客户服务导论与呼 叫中心实务 第3版 教学课件 作者 978 7 302 21568 4 FLG.docVIP

附录G 呼叫中心行业案例 G.1 行业案例1：商旅预订业的呼叫中心应用 1. 我国商旅预订业的发展状况 我国的商旅预订业兴起于1997年，真正形成市场是1999年。在短短几年中得到了迅猛发展，已渐渐从旅游行业传统销售方式中的单一配角，成长为一支不可忽视的旅游产品分销系统。出行前先上网或打个电话进行预订已不再是新生概念，而成为必不可少的信息通道。这种将当代信息高科技与传统商务模式紧密结合的电子商务模式，对中国旅游业已经带来和将要产生的影响，已经无法被任何一个了解和关注这一行业的人所忽视。有酒店声称大约30％的客房销售来自于商旅预订中心，许多酒店已经适应这种发展趋势，调整客房销售渠道的分配比例、相关部门的结构设置、甚至房价/房态管理体系。 最早的酒店预订中心有携程经过年的发展，携程?000人发送针对这条航线的促销信息，结果1/4的人有回应并购买了优惠机票，本次促销给公司带来了400万美元的收益。这次成功促销的背后是一个分析型的CRM系统。商旅预订公司建立CRM系统时应注意以下几点： 从客户角度，而非业务流程角度建立CRM策略 注意客户数据、交易历史、销售渠道、佣金回收、回访记录等信息的整合，维护全面的客户资源 不建议选择“标准”的CRM软件，应与产品数据库、预订系统、财务结算系统紧密集成，避免形成信息孤岛 (7) 提升服务质量 作为联系商旅产品供应商和客户的桥梁和纽带，高质量的客户服务是企业的生命线，是无论怎样强调都不为过分的因素。提升服务质量不仅仅要提高服务意识和服务人员自身素质，还要注重业务流程的优化和客户群体的细分，建立全面的服务质量观念。 5. 酒店预订业呼叫中心技术及应用发展 因为酒店预订业的服务方式主要是依靠电话，这使得本行业成为国内较早使用呼叫中心技术的企业，同国内的电信、银行等大型企业一样，他们间接地代表了中国呼叫中心技术的发展和应用过程，更直接地反应了国内中小企业级呼叫中心的应用。 这些酒店预订中心在成立之初并没有专门设立呼叫中心，只有条电话线用来接听客户的预订、投诉电话。后来，也相应增加了一些电话，申请了模拟中继线，并开通了800免费电话。随着业务的不断扩大，以前依靠电话分机人工转移和接听客户电话的方式已无法满足日益增加的业务量的需求，因此，呼叫中心技术建立客户服务和电话预订系统。本着节约投资的考虑，板卡式呼叫中心系统。系统的硬件设备采用Dialogic的外线中继卡和座席卡，软件实现了呼叫中心基本的功能，包括呼入电话的分配、座席软电话、录音系统规模最大时达到2根外线、0多个座席。随着呼叫中心系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。当系统的负载接近最大容量时，系统经常出现，系统的死机。采用可靠的电话交换机系统。在系统选型、设计时携程携程实现了目前呼叫中心的功能，包括自动呼叫分配(ACD)、自动语音(IVR)、座席系统、监控管理系统、统计报表分析系统、全程录音系统系统等，的呼叫中心系统取得了很高的投资回报率，是呼叫中心系统的一个典型的成功案例。 (1) 自动呼叫分配自动呼叫分配(ACD)是呼叫中心核心功能，交换机除提供外，还系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。流程是通过一些专用的命令组成的脚本，用户可以自由编写各种呼入电话的处理逻辑和流程，如按时间分配呼叫提供语音菜单选择、录制并播放各种提示语音在等待时播放音乐或铃声检查各个队列状况等。一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列(技能组)。 呼叫中心同时处理。交换机提供通过CTI，然后再由通过CTI电话转。 由于对外800免费服务电话，骚扰电话。座席代表 (3) 自动语音自动语音(IVR)提供语音菜单提示、、等座席系统 呼叫中心座席代表座席软件只能实现软电话的功能。当呼入电话转入某个座席代表的分机时，电脑会弹出一个窗口，显示呼叫的相关信息，如主叫号码、被叫号码等。直接进入处理某个业务的操作界面，如根据主叫号码自动识别并显示呼叫用户的信息，或根据被叫号码或用户的按键选择自动进入相应业务的处理模块，实现CTI的计算机和电话系统 以e龙酒店预订中心的座席系统为例，e龙的MIS系统采用B/S结构。软电话功能专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，它除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能(如登录、退出、、工作、转移、保持、拨、监听等)做成按钮。当呼入电话转移到某个座席时，座席软件会自动弹出电话的信息，包括主叫和被叫号码、IVR信息等，服务器根据这些参数直接显示相应客户及操作功能的页面，代表可以立刻开始和客户交谈并进行相应的业务处理。 图G1-1 客户新预订受理流程 通过对几个典型预订中心的调查发现，MIS系统与座席系统结合的紧密程度及MIS系统中工作流的应用深度，间接地反映了这个呼叫中心的运营水平。 (5)