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药品销售基本技能 药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额 一、药店店员的基本条件和技能 有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。 （一）?? 心理素质和职业道德 1、 心理素质※ 热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务；※ 微笑：要自始至终面带微笑；※ 心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。２、行为准备行为准备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个方面：※ 服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方；※ 修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁， 发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡妆；※ 举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势；※ 情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。 （二）?? 药品知识 包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。例如： ※ 药品的分类 （1）处方药与非处方药； （2）按药品作用分类；（3）按内服外用分类 ※ 临床常见病诊断用药 ※ 药物配伍禁忌和不良反应 ※ 药物的服用方法 ※ 同类药品的不同卖点 （三）语言技巧 ※ 说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。 ※ 说话应留有余地，尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。 ※ 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。 二、顾客的心理 古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱动下步入商店，从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。 （一）?观察阶段 消费者跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。 消费者进店的意图一般可分为四类： ※ 第一类，是有明确购买目标的全确定型顾客，即有备而来者。这类顾客进店迅速，进店后一般目光集中,脚步轻快，迅速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取货样，急切地询问商品价格，如果满意，会毫不迟疑地提出购买要求。 ※ 第二类，是有一定购买目标的半确定型顾客，即小心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的目标，但具体选购什么类型，以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡视，主动向店员询问各种药品的功效及用途。 ※ 第三类，难为情者，这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但对应该买什么药品却没有主意，又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询。 ※ 第四类，是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标，甚至原先就没有购买商品的打算，进店主要是参观、浏览，以闲逛为主 （二）兴趣阶段 有些消费者在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。 当消费者对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。 （三）联想阶段 消费者在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的功效以及他可能满足到自己需要的联想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。 （四）?? 欲望阶段 当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”，这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。 （五）?? 评估阶段 消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。 （六）?? 信心阶段 消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为： ※ 店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品； ※ 店员药品知识不够，总是以“不知道”、“不清