样板售楼处服务管理方案.doc

售楼处 物业服务方案 2011年4月  目 录 前 言………………………………………………………………………………1 一、岗位配置、工作职责…………………………………………………………2 二、各岗位工作流程………………………………………………………………···5 三、各岗位服务标准………………………………………………………8 四、紧急事件的处理程序………………………………………………··16 五、售楼处物品交接管理规定…………………………………………·18 六、日常服务费构成及费用标准………………………………………19 七、专项服务内容及费用标准…………………………………………27  前言 为了体现燕沙商圈的高档公寓，突显项目开发与服务的品牌，满足高端客户对服务的需求，保障经纪公司有一个舒适的工作环境和正常的销售秩序，售楼处物业服务的人员配置、工作职责、工作流程、服务内容和服务标准予以明确，实现我们的服务承诺。 岗位配置、工作职责 1、水吧人员岗位配置、工作职责 服务 区域 岗位 名称 岗位 数量 配置 人数 值岗时间 岗位职责 一层水吧、接待区 水吧岗 水吧服务、售楼处及样板间物资盘点和管理、协调售楼处各类设备日常维修工作和各类突发应急事件的处理。 2、保洁人员岗位配置、工作职责 服务 区域 岗位 名称 岗位 数量 配置 人数 值岗时间 岗位职责 一层接待区、办公室保洁岗 保洁 一层大堂、销售接待、接待室、财务室、洽谈签约区等各个办公室、公共区域保洁服务，清理垃圾桶，清扫地面、清洁沙发、花池、桌面、装饰物等。清理办公区垃圾筒、地面、清洁办公桌椅。 地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗 保洁 电梯厅、电梯轿厢、消防设施、步行梯及扶手、各种装饰物的擦拭，卫生间、办公区保洁服务，卫生间清洁/卫生纸、纸巾等易耗品更换/洗手液更换（卫生纸、洗手液甲方提供）/清理垃圾桶，地面、洗手台及面盆. 样板间 保洁 样板间卫生清洁、物品看护，负责收发鞋套/样板间内部的清洁/内部饰品的监督及摆放/样板区域的整体保洁。 倒班 保洁 员工休息日倒班岗，满足劳动工时要求。 3、礼宾岗位配置、工作职责 服务 区域 岗位 名称 岗位 数量 配置 人数 值岗时间 岗位职责 售楼处门口 礼宾岗 展示售楼处形象岗，负责迎送宾客 地下车库售楼处停车区 车场礼宾岗 负责引导客户停放车辆，并将客户指引至电梯。为有需要的客户提供代客泊车服务 电梯 电梯引领岗 负责接待看房客户、司梯、并将客户引领至售楼处前台。 售楼处 夜值岗 负责售楼处夜间安全保卫工作 岗位工作流程 水吧岗人员工作流程 保洁岗人员各岗位工作流程 1）一层接待区、办公室保洁岗工作流程 2）样板间保洁岗 3）地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗工作流程 礼宾岗、车库礼宾岗、夜值人员、电梯引领岗工作流程 岗位服务标准 1、水吧岗人员服务标准 岗位工作标准 工作内容 工作标准 岗前准备 1、每日8：30准时到达前台，规范着装、女员工淡妆上岗。 2、打开饮水机，对讲机完好无损，电力充足，确保正常使用。 3、各类供客户使用饮品、零点配料充足，各类茶具干净、整洁（经过消毒），摆放整齐，各类配套电器运行正常（消毒柜、电水壶、冰箱、咖啡机、制冰机等），各类物品摆放整齐、有序。 4、清点各类物品后填写相关物品交接记录，物品需要补充、缺失、损坏、新增等应予以说明。 迎宾 1、客户到场时，如没有经纪公司人员迎接或陪同应面带微笑、热情并主动为客户开门，左手五指并拢平伸主动问候：“您好，欢迎光临！”。 2、与客户沟通时客户站立时，服务生保持站立状态、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，客户为坐姿，服务生须单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。 3、耐心倾听客户的来意，如果到访客户为参观楼盘，应热情接待客户并安排休息等候，提供饮品服务。 4、对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我请相关部门人员向您解答” 。 5、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/（女士）现在不在公司，是否可以请您稍后与他联系或请其他服务人员接待您？”。如有贵宾客户到场，服务人员引领客户入场，请客户落座，客户较多需排队时，应不时向客户招呼以抚慰客户。 6、前台接待人员时刻关注客户动态，当客户准备落座后，服务人员上前躬身行礼，微笑且有礼貌的询问：“您好！请问您喝点什么，我们为您准备了**********，您需要哪种？”。客户示意不需要时，有礼貌的说“打扰了”转身离开。 接待中服务 1、客户需要饮品时，要求左手托盘内放置该饮品、纸巾为客户端上，为客户服务时应注