农机质量调查与满意度评价体系研究.pdfVIP

论文集·专业篇 农机质量调查及满意度评价体系研究 近年来，随着农业机械拥有量的不断增大，农机质量问题逐渐凸显，质量投诉量逐年上升。《农机 化促进法》将农业机械质量调查法律化，成为农机产品监督的重要形式。为规范农业机械质量调查工 作，加强农业机械产品质量监督管理，维护农业机械使用者和生产者、销售者的合法权益，农业部发 布了《农业机械质最调查办法》，规定了质量调查的确定、质量调查的实施和调查结果的公布等。质量 调查已成为农机部门进行农机产品质量管理的主要方式，各省均以不同形式进行农机产品和服务质量 调查。但至今国内还没有一套科学、完整的农机产品和服务质量调查及评价体系。为此甘肃省农机管 理局立项，省农机鉴定站承担“农业机械机械质量调查及评价体系研究”，项目组力争建立一套科学、公 正、便捷、高效的农业机械产品质星调查及评价体系，统一和规范农机质量调查的内容、方法和评价 指标。 一、农业机械质翳调查及评价体系研究 l、顾客需求的属性分析 顾客需求是人类的一种需要与欲望。满意是对需求是否满足的一种界定尺度。顾客需求有发展属 性、竞争属性、心理属性、技术属性。菲利普·科 特勒在《营销管理》一·书巾认为，广义的商品(包 顾客满意水平 括服务)的组成部分应该有核心产品、可能触知的 商品、被扩延的商品。在借鉴科特勒的观点基础 上，把需求分为功能属性、形式属性、外延属性 ～—／／ 夕： 三个层面。 ／—r 从顾客角度看。产品或服务的质赶可以分为期望质量 当然质最、期望质量和兴趣点质量三个类型，如 7／， ＼当然质量 圈l 质馈与顾客满意的关系圈 图l所示。 当然质黾是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性，满足顾客对产品或服务的基本需求。顾 客通常认为具有这种特征是理所当然的，往往对它不作明确表达，它的充分实现也不会带来顾客满意 水平的提升。但是，当然质疑的缺陷却会招致顾客的强烈不满。期望质量是指顾客对产品或服务质量 的具体要求，满足顾客对产品或服务的性能需求。它的实现程度与顾客满意水平同步增长。兴趣点质 量有别于顾客期攀质最，产品或服务缺乏兴趣点质量并不会导致顾客不满意，然而如果具有的话则会 带来顾客满意程度的大幅上升。如顾客在购买拖拉机时．能运转行走、牵引机具是当然质量。顾客并 作者简介：石林雄，甘肃省农业机械鉴定站副站长，研究员 ·286· 论文集·专业篇 不表达说要买一台能运转行走、牵引机具的拖拉机。而往往表达出他对拖拉机期望质量的要求，如省 油、动力强大、可靠、漂亮的外观样式等。如果顾客在使用一段时问后，发现拖拉机还具有短途运输、 噪声低、紧急时发电、抽水等期望之外的兴趣点质量，将会感到非常满意。 顾客对商品的需求．最根本的是产品的功能属性，即，功能需要一定的形式才能得到体现，这就 是形式属性；商品提供者所提供的服务、商品中蕴含的文化韵味、对顾客特殊心理需求的满足、商品 的价格等，可归为外延属性。顾客对产品形式的需求其实是对产品功能需求的延伸。从质量层上讲有4 个标准：适用性(产品适合使用的性能)、可靠性(产品在顾客的消费预期时间内，能正常地发挥功能， 并保证消费的安全性)、实现度(产品在可能遇到不同情况、环境中能发挥功能的程度)、性价比(产品性 能和价格之比。对顾客来说，性价比越高越好)。从载体层上看有，它有4个基本结构，即物质(产品载体 的核心部分，它的材料和结构决定着载体的质量)、活动(产品功能发挥的过程，如拖拉机的运行过程、 播种机的播种过程、技术培训服务的提供过程都属于活动的范嘲、式样(产品的款式应适应顾客的多样 化需求)、外观(好的产品要有—个好的外观与之匹配)；从品牌层上分析，包括名称、标志、字体、色彩。 2．农业机械质量调查及评价体系数学模型 顾客(用户)对农业机械产品质量要求复杂、严格，使用条件也千变万化。地域环境气候、农作物作 业要求、农时季节需要等因素不同，对农机产品提出的要求有较