服务运作管理之几点.pptVIP

从卖产品到卖服务； 从产品端到消费者需求端； 从经营产品到经营客户； 案例:王永庆卖米 台湾著名的塑胶大王，16岁辍学卖米。在送米时记录每家的米缸容量、客户信息，最终从卖米为送米，生意做大积累了第一桶金。 服务创造价值，服务转型是一个世界性的趋势。 知道服务 企业对顾客需求认知的四个阶段： 1、无视顾客的需求 2、被动满足顾客的需求 3、主动管理顾客的需求 4、照料顾客的需求 顾客满意？ 什么叫顾客满意？ 顾客的感知顾客的预期 顾客感知 顾客预期 卓越服务的衡量 卓越服务的两个方面 程序面----系统性的服务程序、机制、途径等 个人面----服务中人性的一面，涉及到人与人的接触中的表现出的态度、行为、语言等。 程序 程序 程序 程序 个人 个人 个人 个人 A B C D 冷淡型 生产型 友好型 优质型 小狮子和小羚羊的故事 小时候，小狮子和小羚羊同时出生在草原上，每天一起在草原上奔跑一起玩。可是小狮子总也跑不过小羚羊，于是问小羚羊为什么总比自己快？ 小羚羊说，长大后，如果小狮子跑得慢了，失去的仅仅是一顿美餐，而自己如果跑慢了，失去的将是一条生命。所以现在要特别刻苦的锻炼，让自己将来可以跑得更快。 思维（意识）决定行为！ 快速平稳